Servizio help desk: everytime service per l'everywhere work

Un servizio help desk attivo h24, rapido e proattivo, è un elemento necessario per sostenere il nuovo assetto operativo aziendale basato su un ambiente di lavoro senza limiti di spazio e tempo. Lo sanno bene gli IT manager che, a partire dalla primavera dello scorso anno, si sono trovati a dover gestire un improvviso stravolgimento delle attività che ruotavano intorno alla tradizionale infrastruttura aziendale. Per cause di forza maggiore, i flussi di lavoro - ovvero le persone e i dispositivi con cui queste gestivano le proprie mansioni - si sono dovuti spostare al di fuori delle mura aziendali: come mantenere la sicurezza degli endpoint, supportare i lavoratori da remoto e garantire un servizio help desk efficace all’interno di un ecosistema che, improvvisamente, si è andato scomponendo in una miriade di “satelliti” operativi?

È iniziata l’era dell’everywhere work: va sostenuta con un approccio basato sull’everytime service.


Everywhere work: un nuovo paradigma culturale e operativo

Oggi siamo usciti dal periodo di stretta emergenza, ma una cosa è chiara: il lavoro d’ufficio non tornerà più ad essere quello di un tempo e così sarà anche per il servizio help desk, che si deve adeguare al più presto al nuovo assetto operativo. La cultura aziendale sta passando da un paradigma manageriale fondato sul monte ore lavorato a una filosofia maggiormente incentrata sugli obiettivi. Dal punto di vista pratico, questo si traduce in un ecosistema aziendale che, potenzialmente, non si spegne mai: le persone possono lavorare con qualsiasi dispositivo, da qualsiasi luogo, a qualunque ora.

Da queste considerazioni si evince quanto il lavoro agile possa produrre concreti benefici, sia per il business che per i dipendenti: una maggiore produttività, sostenuta da una ritrovata soddisfazione basata su un miglior equilibrio vita-lavoro. Ma c’è un ma: questo scenario virtuoso può compiersi appieno solo se sostenuto da un nuovo modello di servizio help desk, in grado di supportare adeguatamente ogni singolo lavoratore che si connette da remoto al workspace digitale.


Il servizio help desk per il lavoro agile: una sfida per gli IT manager

In quest’ottica, molti IT manager hanno dovuto comprendere come abilitare un servizio help desk in grado di supportare le persone, da remoto e possibilmente h24, nella risoluzione dei più disparati intoppi tecnici: dal classico malfunzionamento di PC, dispositivi mobili o stampanti, fino alle difficoltà dovute a bug in una specifica applicazione. Il tutto, garantendo nel contempo la protezione dei dati in circolazione al di fuori del perimetro aziendale, attraverso una efficace gestione remota di tutti i dispositivi in gioco. La criticità è evidente: questo scenario è insostenibile per la maggior parte delle aziende, in cui il team IT è formato da poche e già oberate risorse. Altrettanto evidenti, sono però i rischi che si corrono nel non riuscire ad allestire un servizio help desk così strutturato: senza il giusto supporto, i lavoratori che riscontrano una complicazione non sono in grado di portare a termine le proprie mansioni e, quindi, di raggiungere gli obiettivi operativi, bloccando di fatto il flusso di lavoro.

Non solo: nel caso in cui non si intervenga prontamente per sanare un problema di sicurezza, il rischio che i dati e gli asset aziendali vengano compromessi può portare a conseguenze ben più gravi per tutto il business. Il punto, dunque, è avere a disposizione una squadra di tecnici formati e in numero adeguato, in modo tale da predisporre più turni e garantire assistenza non-stop.


La soluzione: scegliere un servizio help desk in outsourcing

Le circostanze appena descritte sono indubbiamente complesse e hanno causato non pochi grattacapi ai responsabili IT. Ma la soluzione esiste, è efficace e conviene. Affidare il servizio help desk a un managed service provider, infatti, permette di ottenere tutti i vantaggi di un supporto completo e costante, senza dover investire nell’assunzione e nella formazione di una così ampia squadra di professionisti. È il fornitore stesso che mette a disposizione il proprio team di tecnici altamente specializzati e pronti a intervenire nell’ecosistema digitale del cliente, in qualsiasi istante. Il servizio help desk in outsourcing, in questo modo, garantisce un sostegno tempestivo e risolutivo a fronte di qualsiasi tipo di criticità, dalle più semplici alle più complesse.

I lavoratori sanno così di poter contare su un ausilio completo senza dover più sperimentare la frustrazione di sentirsi soli e bloccati nella gestione di un guasto o una criticità operativa: questo migliora l’employee experience e si traduce in benefici concreti sia in termini di produttività che di fidelizzazione dei talenti. L’azienda, dal canto suo, risparmia su due fronti: non deve investire in ulteriore personale (ma, al contrario, riesce a liberare il team IT interno dalle mansioni di assistenza, permettendogli di concentrarsi su attività strategiche di maggior valore) e scongiura il rischio di fermi non programmati, di interruzioni del servizio e di falle nella sicurezza che potrebbero causare gravi perdite economiche.


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