In un periodo contraddistinto da modalità agili e connesse di lavoro, le aziende devono considerare anche il tema dell’assistenza allo smart working. Non dimentichiamo, infatti, che avere a che fare con una workforce non operativa nella stessa sede aziendale non esenta i tecnici dell’azienda dal supportare lo staff nell’organizzazione e nella gestione del lavoro agile.
Le nuove sfide della workforce diffusa
Durante i primi mesi del 2020, buona parte delle aziende dovette abilitare velocemente un modello di lavoro basato sullo smart working: vennero attivati tool SaaS di collaboration, VPN, distribuiti laptop, talvolta si permise ai dipendenti di accedere alle risorse aziendali con dispositivi personali.
Molte aziende raggiunsero comunque il risultato più importante, quello della continuità del business, ma, talvolta, aumentando i rischi di sicurezza e causando di conseguenza un incremento esponenziale delle richieste di assistenza relative ai nuovi dispositivi, all’installazione e all’uso del software VPN e alla connessione alle risorse aziendali, cui i tecnici dell’azienda faticarono a gestire a causa dell’ampio carico di lavoro.
Di fatto, si è creato un problema diffuso di comunicazione e operatività che nel periodo precedente, lavorando tutti all’interno di un perimetro aziendale definito non esisteva.
Infatti, l’IT di tantissime piccole e medie imprese si è scontrato con la necessità di guidare i dipendenti verso la soluzione di molteplici problemi: da un malfunzionamento al laptop o allo smartphone, fino alla configurazione di parametri all’interno di applicativi e sistemi operativi, senza avere le risorse necessarie per poterli fronteggiare.
Strumenti UCC per l’assistenza allo smart working
Le piattaforme di Unified Communications & Collaboration sono il fondamento stabile dello smart working. Essendo nate per favorire un modello di comunicazione avvolgente e multicanale, trovano perfetta applicazione anche per le esigenze di assistenza tecnica di cui una workforce diffusa ha sempre più bisogno.
Grazie ad una sola piattaforma integrata, è possibile interagire con tutti i dipendenti in modo agile, veloce e personalizzato, aspetto che ha delle conseguenze positive sull’efficienza e la produttività delle risorse stesse. Per esempio, di fronte a una semplice richiesta di parametri di configurazione, un breve messaggio testuale in una chat può portare a una risposta lampo, e non si esclude la possibilità di automatizzare le fattispecie più comuni di richieste attraverso l’impiego di chatbot o Virtual Assistant.
Video-call e condivisione dello schermo per risolvere facilmente i problemi
In casi più complessi, è possibile contattare chi di dovere tramite messaggi vocali, una conference call telefonica o con una ormai consueta video-call, previa organizzazione di un incontro dedicato. La possibilità di condividere lo schermo durante gli incontri virtuali rende molto più semplice la comunicazione tra tecnici e staff, a garanzia di soddisfazione da un lato e di risparmio di tempo dall’altro.
L’assistenza allo smart working può essere organizzata in modo efficace non solo all’interno della piattaforma di collaboration, creando chat, canali e stanze dedicate, ma anche previa integrazione con strumenti aziendali dedicati, di modo tale che la piattaforma gestisca semplicemente l’organizzazione del meeting e l’esecuzione dello stesso.
I benefici sono facilmente intuibili: sommando il pieno supporto per la comunicazione multicanale, le possibilità di integrazione e il possibile (consigliabile) ricorso all’automazione, emerge che le piattaforme UCC rappresentano una soluzione ideale al tema del supporto da remoto, che sarà sempre più importante nel futuro e con il consolidamento del paradigma del lavoro ibrido, lo staff potrà sperimentare una migliore esperienza lavorativa, che si tradurrà in una maggiore produttività.
