Un’attività di service desk management efficiente, nell’attuale ambiente di lavoro digitale, rappresenta l’elemento chiave per migliorare la percezione che i dipendenti hanno dei servizi IT aziendali, semplificando la comunicazione tra il braccio operativo e il cuore pulsante di tutta l’organizzazione. Non solo: poter contare su un supporto immediato e funzionale agevola considerevolmente il percorso di innovazione ed evoluzione digitale, abbattendo le naturali resistenze al cambiamento che possono verificarsi tra gli utenti aziendali e supportando l’organizzazione in un virtuoso e duraturo processo di change management.
Nell’era dell’hybrid workplace, infatti, i sistemi IT sono il motore che permette a tutta la macchina aziendale di procedere speditamente verso obiettivi di business sempre più ambiziosi: gestione, assistenza e monitoraggio legati al loro funzionamento rappresentano pertanto tre requisiti ormai indispensabili, nelle grandi realtà aziendali così come nelle PMI. Nello scenario contraddistinto da un’infrastruttura IT sempre più complessa e articolata, in un perimetro aziendale sempre meno definito, il service desk management rappresenta dunque la chiave per supportare i lavoratori nelle loro attività quotidiane garantendo una employee experience fluida, senza attriti, frustrazioni e rallentamenti dovuti a criticità operative.
Le caratteristiche essenziali per un service desk management a misura di persone
Un service desk management di successo deve mirare a miglioramenti costanti per soddisfare (e auspicabilmente superare) le aspettative dei dipendenti: solo così si produrrà reale valore per le persone e, di conseguenza, per il business nel suo complesso. Risolvere rapidamente eventuali problemi - software, hardware o procedurali che siano - permette infatti di evitare quei fastidiosi tempi morti che rischiano di rallentare i flussi operativi, garantendo la business continuity e aumentando la produttività delle risorse. Per riuscirci, è necessario che le attività di service desk management si fondino su alcune funzioni imprescindibili:
- competenze: il punto di partenza è la presenza di operatori specializzati nelle diverse tipologie di intervento che potrebbero verificarsi
- assistenza h24: il supporto va garantito senza soluzione di continuità, h24, attraverso un Single Point of Contact erogato attraverso canali dedicati
- rapidità di intervento: la comunicazione tra dipendenti e reparto IT diventa davvero efficace quando gli operatori del service desk hanno piena contezza della situazione operativa. Solo con una visibilità e un monitoraggio in tempo reale dell’IT aziendale, infatti, si possono risolvere a stretto giro eventuali criticità e supportare in maniera davvero soddisfacente i lavoratori
- interfaccia multilingua: caso di aziende con sedi estere o con lavoratori internazionali operativi in smart working, permettere agli utenti di esprimersi agevolmente e ricevere assistenza nella propria lingua ne semplifica in maniera considerevole l'attività.
Service desk management: perché l’outsourcing è un vantaggio per il business
Da queste premesse si evince come l’attività di service desk management richieda un consistente impegno su più fronti: deve garantire l’impiego di operatori specializzati dotati di ottime capacità di problem solving e strumenti di monitoraggio avanzati, in grado di supportare la continuità operativa con processi ben definiti. Le risorse da investire, dunque, sono consistenti: riuscire a predisporre il necessario per un servizio efficace interno all’azienda può richiedere uno sforzo non sostenibile per molte organizzazioni.
Per questo motivo, demandare le attività di service desk a un partner esterno rappresenta la soluzione ideale per massimizzare i risultati, garantire il rispetto degli SLA in funzione degli obiettivi di business e offrire ai propri dipendenti un supporto tecnico davvero performante, esternalizzando le complessità legate a questo tipo di attività. Affidarsi a un manager service provider per ottenere un service desk management al passo con le necessità dei lavoratori permette infatti di accedere a un bagaglio di competenze e soluzioni innovative di livello avanzato, senza dover affrontare investimenti e sforzi poco sostenibili internamente.
