Come inquadrare correttamente il tema dei contact center performance report? Complice l’impatto della customer experience sul business delle aziende, l’ottimizzazione delle performance del contact center è un tema di assoluta priorità. Contact Center performance report è quindi lo strumento con cui un customer service manager acquisisce informazioni di valore sulle performance della struttura e, basandosi su di esse, può procedere con operazioni di efficientamento rivolte a migliorare la customer experience.
Bisogna andare oltre i KPI standard
Se la teoria è quasi banale, darle concretezza e valore è tutt’altro che scontato. Innanzitutto, perché buona parte dei contact center si basa su KPI standard che, non essendo contestualizzati, comunicano davvero poco in termini di performance effettive. L’esempio da manuale è il volume di contatti (telefonate) che rispetta determinati livelli di servizio, come la risposta entro 20 secondi. Se l’80% delle telefonate di una giornata riceve risposta entro 20 secondi, un customer service manager potrebbe pensare che la struttura (sotto questo profilo) non abbia bisogno di ottimizzazioni, quando in realtà dovrebbe approfondire il tema, ma soprattutto cambiare prospettiva.
Un contact center performance report deve scendere sotto la superficie. Riprendendo l’esempio di cui sopra, bisognerebbe cambiare punto di vista dando priorità ai tempi rispetto ai volumi e mettere in relazione la durata della telefonata con il tipo (scopo) della stessa: una chiamata informativa può legittimamente durare molto meno rispetto alla gestione di un reclamo, che incide in modo importante e diretto sulla retention. Tutte queste informazioni sono fondamentali per l’ottimizzazione delle performance del contact center: devono essere rilevate e valorizzate.
Contact center performance report: ottimizzare le prestazioni degli operatori
Partendo dal presupposto che nei contact center di una certa dimensione le risorse umane sono il costo di gran lunga più alto (circa il 70% dell’ammontare complessivo), l’esigenza di ottimizzare la loro attività e di comprendere i percorsi virtuosi che portano certi gruppi di operatori a performance superiori è fondamentale. Diversi contact center, infatti, impostano il percorso di efficientamento riducendo i costi della tecnologia (es, passando al cloud), ma in realtà bisognerebbe associare a questo intervento un’attenzione particolare per la componente umana.
Purtroppo, quanto sopra non si riassume in un KPI predefinito da confrontare con i benchmark di mercato. Ottenere informazioni di valore (che rientrino a pieno titolo in un contact center performance report) presuppone un percorso di analisi dei dati che metta a confronto le performance del contact center su diverse serie storiche e sia in grado di identificare i percorsi virtuosi di cui sopra confrontando gruppi di operatori (omogenei o eterogenei a seconda degli obiettivi). Non solo: questo tipo di analisi permette di dimensionare il contact center in modo molto più corretto rispetto al ricorso agli strumenti di uso più comune (Erlang) e consente di capire fin dove ci si può spingere in termini di performance con le risorse attuali. Detto in altri termini, il benchmark di riferimento di un contact center deve essere se stesso.
Conoscenza, tecnologia e consulenza: il ruolo di ComApp
ComApp può vantare l’esperienza, la competenza e le tecnologie necessarie per portare l’efficienza del contact center al livello successivo. Un primo intervento riguarda proprio la consapevolezza: esistono infatti realtà che non riescono ad ottimizzare le performance del proprio Contact Center perché, come anticipato, sono ancora vincolate alla superficie dell’indicatore tradizionale. Un’attività di assessment guidata dall’esperienza consente ai professionisti dell’azienda di identificare potenziali inefficienze che si possono originare non solo da processi e/o dalla tecnologia adottata, ma anche dalla mancata consapevolezza di certe dinamiche interne.
Poi, adottando un modello fatto di conoscenza, tecnologia e consulenza, ComApp accompagna le imprese nel percorso di ottimizzazione delle performance, partendo proprio da quelle degli operatori e adottando l’approccio sistemico di cui sopra. Avvalendosi di strumenti di data analysis e di simulazione avanzata, ComApp è in grado di identificare i modelli virtuosi, comprendere le cause di eventuali inefficienze e guidare l’azienda verso i saving da un lato, la produttività, l’efficienza e l’engagement dall’altro.
