Call Center e Customer Experience hanno sempre vissuto un rapporto stretto e sinergico, ma mai come oggi le aziende si trovano a dover perfezionare l’esperienza dei propri clienti e quindi a rivedere, aggiornare, modernizzare i propri Call Center, che nel frattempo sono diventati a tutti gli effetti Contact Center con una marcata ambizione verso l’omnicanalità.
Leggendo il Global State of Customer Service1 di Microsoft si ottengono alcune informazioni interessanti circa l’impatto della CX sul business aziendale: il 90% dei consumatori, ad esempio, ritiene che il Customer Service sia “very important” per la scelta del brand, e il 58% degli interpellati è disposto a interrompere il rapporto con un’azienda a seguito di un’esperienza spiacevole. C’è dunque una forte connessione tra Call Center e Customer Experience proprio perché il primo è un elemento cardine della seconda, soprattutto oggi in cui il contatto fisico è ridotto e il consumatore finale fa molto più uso del telefono, delle chat, dell’e-mail, dei canali social e di tutto ciò che rappresenta, a 2021 inoltrato, un canale di contatto diretto tra il brand e il suo cliente.
La necessità di modernizzare Call Center e Customer Experience
Molte aziende subiscono la pressione di competitor agili e moderni, e si trovano quindi nella necessità di intervenire sui propri Call Center / Contact Center poiché inadatti a gestire clienti sempre più numerosi ed esigenti: garantire una CX di alto profilo significa accorciare le attese, evitare di dover chiamare più volte, far sì che chi risponde sia preparato, possa garantire un’esperienza personalizzata e risolva problemi. Purtroppo, accade con una certa frequenza che i Call Center non siano capaci di garantire Customer Experience di alta qualità: talvolta la tecnologia è inadatta e andrebbe aggiornata, a volte il problema è nei processi, spesso manca la capacità di valorizzare i dati. Il risultato è un Call Center i cui responsabili non hanno una vera e propria conoscenza di ciò che accade all’interno della struttura, perché non vanno oltre i KPI tradizionali, che senza una contestualizzazione sono ben poco utili. Così facendo, non possono impiegare al meglio le risorse, individuare aree di efficienza e neppure trasformare l’enorme mole di dati del Call Center in Customer Experience di qualità. Il risultato finale? Si rischia di essere citati come esempio negativo da quel 58% di clienti che cambiano brand senza pensarci due volte.
Per tutti questi motivi è fondamentale intraprendere un percorso di rinnovamento, che va guidato e non può in alcun modo limitarsi all’aggiornamento tecnologico. È fondamentale essere accompagnati da un partner che abbia esperienza specifica nonché una forte e riconosciuta verticalizzazione nel mondo dei Call Center/Contact Center.
Esperienza, tecnologia e consulenza, gli elementi cardine della proposta ComApp
Il metodo che ComApp propone alle aziende è la sintesi di tre grandi pilastri: esperienza, tecnologia e consulenza, che convergendo danno vita a soluzioni sartoriali perfettamente integrate nella realtà e nel mercato di riferimento.
L’operato di ComApp non è inquadrabile in una ‘semplice’ modernizzazione tecnologica, bensì in un percorso di trasformazione digitale che coinvolge strumenti, processi, persone e organizzazione. Ecco perché la sua proposta fa perno sui 15 anni di esperienza e punta molto sull’aspetto consulenziale: l’azienda non si pone come fornitore né come solo system integrator, bensì come partner di fiducia che segue da anni le evoluzioni del mercato e le tendenze dei consumatori, e per questo può indirizzare le imprese verso l’ottimizzazione dell’intero Customer Service e il miglioramento del business.
Il percorso parte dalla definizione dello stato dell’arte, che non sempre è chiaro alle aziende: è qui che i tecnici ComApp analizzano la reportistica, i KPI, fanno interviste per comprendere i processi, valutano i touchpoint e la loro integrazione in un modello omnicanale che, almeno in certi mercati, è una vera necessità. Valorizzando l’enorme volume di dati generati dal Call Center, ComApp può comprendere le reali performance della struttura e ottenere informazioni circa la Voice of the Customer, così da capire quali aree necessitino di un miglioramento, dove siano le inefficienze, le opportunità e come intervenire con nuovi processi e soluzioni ad hoc, così da rendere sinergici Call Center e Customer Experience e diventare aderenti al contesto di mercato e alle esigenze dei clienti.
In tutto questo, non bisogna comunque dimenticare l’anima tecnologica, che accompagna ComApp fin dagli albori. Le competenze tecniche specialistiche e le partnership con vendor di primo piano nell’ecosistema della Customer Experience permettono a ComApp di modellare soluzioni totalmente personalizzate (tailor-made) in funzione delle esigenze specifiche e di seguire i propri partner nel percorso di adozione e di continuo aggiornamento tecnologico, così da essere sempre in linea con le esigenze di mercati che evolvono con straordinaria velocità.
1 Fonte: Global State of Customer Service
