La relazione tra chatbot e customer experience è sempre più stretta. Percepiti inizialmente come (pura) opportunità di saving, gli assistenti virtuali hanno un impatto fortissimo sulla qualità dell’esperienza, da cui deriva la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Le imprese hanno l’onere – tutt’altro che banale – di adottare correttamente i chatbot all’interno dei processi e delle relazioni con i clienti, nella consapevolezza che ogni errore può allentare la fiducia e favorire i competitor.
Chatbot e Customer Experience: la tecnologia non è tutto
L’evoluzione tecnologica permette ai chatbot di gestire molte più interazioni di un tempo, ma soprattutto di rilevare, analizzare e condividere informazioni preziose, con cui ottimizzare il servizio clienti e perfezionare il customer journey.
Tuttavia, la tecnologia è solo uno dei pilastri di un percorso che va architettato e governato correttamente in tutte le sue fasi, adottando sempre un approccio graduale. ComApp, infatti, non si pone come fornitore di tecnologia bensì come partner di tutte le imprese che intendono modernizzare il contact center e creare customer experience straordinarie, nella quali i chatbot possono avere un ruolo centrale.
Primi passi del percorso e il ruolo dell’AI
Da sempre, suggeriamo di non accelerare troppo il processo di adozione e di pianificare sempre a lungo termine, definendo in modo corretto gli obiettivi senza introdurre complessità non affrontabili. In una prima fase, bisogna decidere il posizionamento del chatbot nel customer journey, capire che tipo di interazioni possa gestire e come si debba relazionare con gli agenti. Poi, vanno progettate e disegnate le conversazioni, avendo cura di intercettare le esigenze dei clienti.
Così come esiste una chiara relazione tra chatbot e customer experience, lo stesso esiste tra l’assistente virtuale e l’intelligenza artificiale, che di fatto rappresenta il principale elemento di evoluzione tecnica e ha la responsabilità di migliorare progressivamente le performance del bot e la customer experience. Parliamo quindi di un miglioramento a 360 gradi: interazione con il cliente, customer journey e potenziamento degli agenti. AI interviene fin da subito in diversi modi, ma in particolare attraverso:
- Riconoscimento del linguaggio naturale (NLP), alla base di tutti gli assistenti evoluti ed elemento cardine del rapporto tra chatbot e customer experience. NLP non si limita a riconoscere le parole, ma giunge alla comprensione dell’intento, permettendo alle persone di interagire in linguaggio naturale e di ottenere risposte coerenti.
- Auto-apprendimento (ML), altro pilastro dell’AI conversazionale. Interagendo con i clienti, i chatbot migliorano progressivamente la propria capacità di soddisfare le loro esigente e di fornire risposte coerenti, con un impatto positivo sull’esperienza.
AI amplifica l’impatto dei chatbot sulla CX
Una volta avviato il bot e misurate le performance, l’azienda può aggiungere funzionalità, estendere il target, aumentare le interazioni gestite e rivedere il rapporto con gli agenti, permettendo ai chatbot una maggiore indipendenza e un impatto molto più profondo sulla CX.
A prescindere da dove ci si trova nel percorso di adozione, suggeriamo di misurare costantemente i risultati, poiché il miglior benchmark dell’azienda è sempre se stessa. Il ruolo di AI si consolida strada facendo e il suo impatto diviene centrale anche rispetto agli altri operatori del contact center. Per esempio, l’intelligenza artificiale può essere sfruttata per:
- Sentiment Analysis, che permette di evidenziare le emozioni che si celano dietro una conversazione testuale o vocale.
- Associazione automatica con il miglior agente. Il rapporto tra chatbot e agenti può essere molto stretto. I bot consentono di proseguire il dialogo con operatori umani ed effettuano il corretto “abbinamento” cliente-agente automatizzando il routing. L’associazione viene decisa in funzione del tema, delle skill dell’agente, dell’analisi del sentiment, del tipo di cliente e di un mix di tutti questi fattori.
- Potenziamento degli agenti. Analizzando i dati da diverse fonti (non solo le conversazioni), AI può fornire agli agenti utili suggerimenti su come gestire al meglio le esigenze di specifici clienti.
Empatia e perfezionamento del customer journey
Infine, i clienti chiedono empatia, cioè la capacità di porsi in modo corretto nei confronti delle loro esigenze, delle necessità e anche dello stato d’animo. L’obiettivo è dunque quello dell’approccio empatico al cliente lungo tutta la customer experience.
Tre i fattori che incidono su questo obiettivo: una corretta collaborazione tra chatbot e operatori, la costruzione di risposte ‘empatiche’ sulla base del journey e la proattività. L’intelligenza artificiale ha un ruolo primario in quest’ambito a causa delle sue spiccate doti predittive. L’analisi di diverse fonti di dati (conversazioni, sistemi aziendali, comportamento sul sito web, storico degli acquisti, social…) permette infatti al contact center di intervenire proattivamente con l’attività giusta (da una promozione a una richiesta di interazione via chatbot) e di anticipare le mosse del cliente con informazioni corrette e di qualità, ottimizzando tutta l’esperienza.
