--- title: "Voice Sentiment Analysis: la chiave per migliorare la user experience del call center" description: Voice Sentiment Analysis è uno strumento essenziale per comprendere la customer satisfaction, sviluppare strategie ad hoc e migliorare la relazione col cliente image: https://blog.it-present.com/hubfs/voice%20sentiment%20analysis.jpg ---   [![Present](https://blog.it-present.com/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Present_July2021/images/logo-comapp-negativo.png?width=2886&height=590&name=logo-comapp-negativo.png "Present")](https://www.comapp.it/) [![Present](https://blog.it-present.com/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Present_July2021/images/present-your-digital-future-negative-color.png?width=2886&height=590&name=present-your-digital-future-negative-color.png "Present")](https://www.it-present.com/) [![Present](https://blog.it-present.com/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Present_July2021/images/logo-comapp.png?width=2886&height=590&name=logo-comapp.png "Present")](https://www.comapp.it/) [![Present](https://blog.it-present.com/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Present_July2021/images/present-your-digital-future-positive-color.png?width=2886&height=590&name=present-your-digital-future-positive-color.png "Present")](https://www.it-present.com/) - 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Dietro l’imponente bagaglio tecnico della Voice Sentiment Analysis si nasconde un concetto piuttosto semplice: comprendere il significato e le emozioni che si celano dietro ad una conversazione vocale, che per definizione rientra nella categoria dei dati non strutturati. Ovviamente, l’intera attività deve avvenire in modo automatico e ripetibile, poiché un’esecuzione manuale non sarebbe in alcun modo sostenibile dal punto di vista economico. ## **Voice Sentiment Analysis come elemento cardine della Voice of the Customer** L’importanza della Sentiment Analysis è una diretta conseguenza della sempre maggiore centralità dei programmi Voice of the Customer, che oggi vengono visti dalle aziende come grandi opportunità di acquisizione e – soprattutto – di fidelizzazione dei clienti. Voice Sentiment Analysis è un tassello fondamentale di un percorso volto a raccogliere e comprendere le esperienze dei clienti andando al di là dei KPI standard e delle Survey, che pur essendo impiegate di frequente e dotate di buona efficacia, si limitano a cogliere esigenze e necessità di una piccola porzione della clientela. Voice Sentiment Analysis, invece, è l’analisi automatizzata e potenziata dal Machine Learning di un insieme estremamente ampio di conversazioni vocali, il tutto finalizzato a comprendere il reale intento del cliente, con annesse [emozioni che traspaiono dall’interazione](https://blog.it-present.com/come-misurare-la-customer-experience-con-gli-speech-analytics) stessa. Per comprendere il valore della Voice Sentiment Analysis, si consideri l’esempio del messaging e l’importanza di introdurre all’interno di qualsiasi conversazione delle icone (emoticon) finalizzate a connotare emotivamente una frase. Ecco perché, nel contesto del Contact Center, non basta una trascrizione automatica del testo, la rilevazione delle keyword (come i nomi dei prodotti, dei competitor, dei prezzi) o di espressioni che identificano in modo chiaro uno stato d’animo. Bisogna fare di più, cioè [comprendere l’intento della telefonata](https://blog.it-present.com/customer-interaction-analytics-come-analizzare-la-qualita-delle-telefonate) miscelando le espressioni, le parole, i modi di dire ed eventualmente le espressioni dialettali con altre caratteristiche peculiari di una conversazione vocale quali i silenzi, il tono di voce, la concitazione, la ripetizione degli stessi concetti (che denota una certa insofferenza) e molto altro. ## **I benefici della Voice Sentiment Analysis, per il business e l’efficacia del Contact Center** In termini pratici, la Voice Sentiment Analysis fornisce un risultato sintetico di positività / neutralità / negatività della chiamata, da cui è possibile estrarre un’infinità di elementi utili a connotare efficacia ed efficienza del Contact Center. Integrando tali rilevazioni sintetiche con indicatori standard come la durata delle chiamate, Net Promoter Score (NPS), First Call Resolution (FCR) e altri, è possibile identificare trend emergenti ed eventuali cause di inefficienza interne al Contact Center prima che si ripercuotano su KPI di primissimo piano come le vendite. A titolo d’esempio, grazie alla Sentiment Analysis è possibile comprendere se a chiamate più lunghe corrisponde una Customer Satisfaction maggiore, se esistono e quanto sono marcate le variazioni di *sentiment* sui singoli prodotti o servizi offerti dall’azienda, ma anche l’impatto delle attività promozionali sulla loyalty, sulla percezione e la reputazione del brand, nonché – cosa tutt’altro che secondaria – le performance degli agenti, l’eventuale necessità di rivedere i processi o predisporre sessioni di formazione per migliorare l’approccio al cliente. Voice Sentiment Analysis permette poi di identificare rapidamente gli operatori più efficaci e preparati, ma anche risalire alle reali cause di insoddisfazione dei clienti, identificare tendenze emergenti e sviluppare strategie per migliorare al massimo sia la relazione con cliente che i risultati di business. Infine, è anche un potente strumento di marketing, poiché grazie alle sue rilevazioni è possibile personalizzare il rapporto con il cliente, fornendogli proattivamente risposte adeguate (e non standard) alle sue esigenze e necessità.  [![New call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7503856/95ceb9e6-9f36-4fe0-aee2-6f199c349224.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7503856/95ceb9e6-9f36-4fe0-aee2-6f199c349224) Tags: [Customer Experience](https://blog.it-present.com/tag/customer-experience) [Torna al Blog](https://blog.it-present.com) Condividilo su: ## Articoli correlati ## [Indicatori di performance contact center: ecco la guida per interpretarli](https://blog.it-present.com/indicatori-di-performance-contact-center-ecco-la-guida-per-interpretarli) Per un customer service manager, ottimizzare gli indicatori di performance del contact center ha un... 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Cechov, 48 - 20151 Milano tel. +39 02 30012.1 fax +39 02 38007513 info@it-present.com UK: Phoenix House, Christopher Martin Road - Basildon, Essex SS14 3EZ tel. +44 1268 534 576 www.it-present.co.uk [Tutte le nostre sedi](https://www.it-present.com/contatti/) Present S.p.A. ©2021 P. 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