La messaggistica web è uno strumento molto diffuso. Nella vita di tutti i giorni, i vari WhatsApp, Telegram e Messenger hanno reso asincrona la comunicazione tra le persone: si invia un messaggio e si attende una risposta che, a seconda della disponibilità dell’interlocutore e dell’urgenza, può arrivare all’istante come alcune ore - o giorni - dopo.
Lo stesso modello di comunicazione va adottato dalle imprese, sia per l’employee experience che nell’ambito del rapporto con i clienti (contact center). Limitando l’osservazione a quest’ultimo caso, per molto tempo le aziende si sono invece affidate alle chat, obbligando i propri clienti a code e tempi di attesa. Il passo avanti verso la messaggistica web è notevole, poiché da una versione testuale delle classiche telefonate (chat) si passa a un modello comunicativo differente, più soddisfacente per le persone – che possono inviare messaggi in qualsiasi giorno e a qualunque ora – e più sostenibile e semplice da gestire per le imprese, che possono disegnare percorsi comunicativi efficaci avvalendosi della sinergia tra agenti e operatori virtuali (chatbot).
Come sfruttare al massimo la messaggistica web
Il concetto è semplice: la messaggistica web è un canale di comunicazione asincrona e persistente tra l’azienda e il cliente, svincolato dallo strumento e dal dispositivo. Implementare la messaggistica web nel sito aziendale, nell’e-commerce o nelle app di assistenza clienti significa permettere ai propri interlocutori di inviare un messaggio via smartphone nel cuore della notte e riprendere la comunicazione giorni dopo dal proprio desktop o tablet, senza perdere nulla del dialogo passato. La persistenza della comunicazione è un beneficio sia per i clienti che per gli operatori.
La messaggistica web può essere un potentissimo strumento di fidelizzazione, ma come implementarla e usarla al meglio? Per prima cosa occorre comprendere le aspettative dei clienti, e questo dipende in larga parte dal tipo di servizio che si eroga: alla richiesta del saldo del conto corrente va data risposta immediata, ma ad una consulenza medica su certi sintomi (non gravi) si può ottenere un riscontro anche dopo qualche ora. Il tipo di servizio guida le dinamiche della conversazione, ma non bisogna dimenticare una costante acquisizione e analisi dei dati: le conversazioni, infatti, contengono insight essenziali sulle aspettative, i bisogni e le necessità dei clienti. Sulla base di queste è possibile progettare (disegnare) correttamente il servizio e la conversazione: per esempio, si può automatizzare la risposta alle domande più frequenti tramite FAQ o un chatbot, oppure ancora suddividere il servizio in aree specializzando gli agenti e potenziando quelle più richieste.
Aprire nuovi canali e introdurre l’automazione
Per migliorare l’engagement, l’azienda può aprire nuovi canali di relazione e permettere agli agenti e ai clienti di utilizzarli in modo sinergico con un approccio omnicanale. Inoltre, può essere introdotta l’automazione per smistare le conversazioni verso gli agenti più indicati oppure per sostenere direttamente il dialogo (chatbot) e fornire risposte adeguate. Utilizzare i chatbot attraverso l’app di messaggistica è un modo ideale per sollevare gli agenti da una parte delle interazioni andando ad automatizzare i casi più comuni e ripetitivi. Gli agenti tornano in gioco per gestire quelli più complessi e che richiedono una forte componente empatica. Inoltre, le richieste più complesse possono essere affrontate mediante la condivisione di file e documenti nonché un’attività di co-browsing.
Personalizzare il rapporto con un approccio data-driven
Abbiamo già sottolineato come l’analisi dei dati sia l’unico strumento che permette il miglioramento continuo e costante del servizio. In questo contesto, il ruolo dell’Intelligenza Artificiale diventa quindi strategico per la personalizzazione del servizio, che a sua volta si traduce in fidelizzazione: valorizzando le conversazioni (su qualsiasi canale) e le interazioni, AI può fornire agli agenti un quadro completo del cliente e indirizzarli verso le modalità di gestione più efficaci. Si tratta, in altri termini, della nota capacità predittiva dell’Intelligenza Artificiale: a seconda dello storico, del comportamento e delle interazioni, AI può suggerire un’offerta personalizzata, un servizio ad hoc in funzione delle necessità dell’interlocutore oppure un passaggio immediato da chatbot ad agente umano causa sentiment negativo. In ogni caso, il risultato è un potenziamento dell’efficacia del contact center, che diventa un’arma affilata di differenziazione e vantaggio competitivo.
