Customer Interaction Analytics: come analizzare la qualità delle telefonate

Customer Interaction Analytics è un processo, abilitato da tecnologie avanzate, che permette di trasformare i dati non strutturati provenienti dai canali di contatto tra cliente e azienda in dati strutturati sui quali effettuare ricerche e analisi avanzate, ottenendo così un miglioramento delle performance del contact center e del business in generale. Ci riferiamo principalmente a dati provenienti dalle interazioni testuali (e-mail, chat, chatbot…) e dalle telefonate, ma nulla vieta di estrarre conoscenza utile anche da elementi multimediali come immagini e video.


Customer Interaction Analytics: di cosa si tratta e perché è strategico

Come funziona un sistema di Customer Interaction Analytics? Limitando l’osservazione alle conversazioni vocali (telefonate), il sistema prima associa alla conversazione i metadati di base, come nome e cognome del cliente, lo storico della relazione con l’azienda e il percorso di gestione della chiamata, dopo di che affronta un processo di speech recognition che dà il via alla vera e propria analisi del contenuto. Da notare che tutte le conversazioni sono tradotte in un formato comune per permetterne la ricerca, il confronto e, soprattutto, l’estrazione di insight di valore. In questa fase il sistema è in grado di introdurre una serie di Tag che saranno fondamentali per le successive attività di scoring: andiamo dall’analisi di una serie di segnali acustici che possono identificare l’efficacia della chiamata e il sentiment del cliente (silenzi eccessivi, tono di voce concitato, potenziale livello di stress…), fino a un’analisi puntuale delle espressioni e dei singoli termini che vengono usati dalle parti durante la conversazione.

In questo modo, i responsabili del contact center sono in grado di comprendere se l’attività degli agenti è compliant con le policy aziendali, ma soprattutto operare una categorizzazione fine del cliente in funzione delle espressioni usate dal cliente (per esempio, se cita spesso un competitor o altri prodotti dello stesso brand, se nomina difetti specifici…), il suo livello di soddisfazione, il problema che sta cercando di risolvere e l’empatia che l’agente è in grado di creare dinamicamente durante la conversazione, talvolta salvando la relazione con il cliente. L’estrazione di tutte queste informazioni porta alla categorizzazione del cliente/prospect e a un’attività di scoring immediata, a tutto beneficio dell’agente stesso ma anche (o soprattutto) del team sales per i contatti successivi: la straordinaria ricchezza di informazioni permette infatti all’area commerciale di creare promozioni personalizzate e opportunità di up/cross-sell che incidono positivamente sulla loyalty.


I benefici dei Customer Interaction Analytics

La valorizzazione dei dati delle conversazioni vocali si presta a offrire un’infinità di benefici rispetto a tutte quelle aziende che si limitano ai KPI tradizionali come la durata delle telefonate, tempi di risposta e Fist Call Resolution. I Customer Interaction Analytics forniscono una fotografia estremamente approfondita del funzionamento del contact center e possono migliorare le performance degli agenti, cui forniscono indicazioni di valore inestimabile sul customer journey e sul modo migliore per gestire i propri interlocutori.

Per esempio, confrontare in modo analitico il comportamento, i termini, l’approccio e il sentiment degli agenti di maggior successo rispetto alla media consente ai meno esperti di accelerare il training e di apprendere molti più aspetti rispetto a una formazione tradizionale, così da alzare il livello – nonché i risultati, per sé e per l’azienda – in modo rapido e convincente.

I Customer Interaction Analytics possono essere fondamentali anche per valutare le strategie di marketing. Per esempio, l’azienda li può adottare come strumenti di valutazione delle proprie campagne: monitorando l’utilizzo di certe espressioni e di specifici termini durante il periodo della campagna, l’azienda non solo ha un ulteriore riscontro sull’impatto della stessa, ma può confrontarlo con quanto ottenuto da altre campagne, così da ottenere insight ancora più interessanti. In questo modo è anche possibile ricavare informazioni di valore inestimabile sulle esigenze dei clienti, su nuove necessità (si pensi a tutte quelle nate nel periodo covid) e sullo sviluppo di nuovi trend, che l’azienda può cavalcare rapidamente, con un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.

Le ipotesi di impiego virtuoso degli analytics sono pressoché infinite: oltre alle performance del contact center, del marketing e delle vendite, alcune aziende li usano anche per comprendere l’efficacia del sistema informatico del contact center, poiché silenzi eccessivi, attese impreviste e espressioni tipiche (“attenda in linea, il sistema non risponde” …) identificano chiaramente problemi anche lato-IT e possono portare a notifiche immediate e automatiche.


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