--- title: "Customer Interaction Analytics: cos'è e come utilizzare i dati" description: "Customer Interaction Analytics: cos'è e perché permette di massimizzare l’efficacia dei contact center e delle strategie di marketing e delle vendite" image: https://blog.it-present.com/hubfs/customer%20interaction%20analytics.jpg ---   [![Present](https://blog.it-present.com/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Present_July2021/images/logo-comapp-negativo.png?width=2886&height=590&name=logo-comapp-negativo.png "Present")](https://www.comapp.it/) [![Present](https://blog.it-present.com/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Present_July2021/images/present-your-digital-future-negative-color.png?width=2886&height=590&name=present-your-digital-future-negative-color.png "Present")](https://www.it-present.com/) [![Present](https://blog.it-present.com/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Present_July2021/images/logo-comapp.png?width=2886&height=590&name=logo-comapp.png "Present")](https://www.comapp.it/) [![Present](https://blog.it-present.com/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Present_July2021/images/present-your-digital-future-positive-color.png?width=2886&height=590&name=present-your-digital-future-positive-color.png "Present")](https://www.it-present.com/) - 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Ci riferiamo principalmente a dati provenienti dalle interazioni testuali (e-mail, chat, chatbot…) e dalle telefonate, ma nulla vieta di *estrarre conoscenza utile* anche da elementi multimediali come immagini e video. In particolare, il customer interaction analytics è fondamentale per estrarre dati e insight strategici dai contact center aziendali. ## **Customer Interaction Analytics: che cos'è e perché è strategico** Come funziona un sistema di Customer Interaction Analytics? Limitando l’osservazione alle conversazioni vocali (telefonate), il sistema prima associa alla conversazione i metadati di base, come nome e cognome del cliente, lo storico della relazione con l’azienda e il percorso di gestione della chiamata, dopo di che affronta un processo di speech recognition che dà il via alla vera e propria analisi del contenuto. Da notare che tutte le conversazioni sono tradotte in un formato comune per permetterne la ricerca, il confronto e, soprattutto, **l’estrazione di *insight* di valore**. In questa fase il sistema è in grado di introdurre una serie di Tag che saranno fondamentali per le successive attività di *scoring*: andiamo dall’analisi di una serie di segnali *acustici* che possono identificare l’efficacia della chiamata e il sentiment del cliente (silenzi eccessivi, tono di voce concitato, potenziale livello di stress…), fino a un’analisi puntuale delle espressioni e dei singoli termini che vengono usati dalle parti durante la conversazione. In questo modo, i responsabili del contact center sono in grado di **comprendere se l’attività degli agenti è *compliant* con le policy aziendali**, ma soprattutto operare una categorizzazione fine del cliente in funzione delle espressioni usate dal cliente (per esempio, se cita spesso un competitor o altri prodotti dello stesso brand, se nomina difetti specifici…), il suo livello di soddisfazione, il problema che sta cercando di risolvere e l’empatia che l’agente è in grado di creare *dinamicamente* durante la conversazione, talvolta salvando la relazione con il cliente. L’estrazione di tutte queste informazioni porta alla categorizzazione del cliente/prospect e a un’attività di scoring immediata, a tutto beneficio dell’agente stesso ma anche (o soprattutto) del team sales per i contatti successivi: la straordinaria ricchezza di informazioni permette infatti all’area commerciale di creare promozioni personalizzate e opportunità di up/cross-sell che incidono positivamente sulla loyalty. ## **3 principali benefici dei Customer Interaction Analytics** **La valorizzazione dei dati delle conversazioni vocali** si presta a offrire un’infinità di benefici rispetto a tutte quelle aziende che si limitano ai KPI tradizionali come la durata delle telefonate, tempi di risposta e Fist Call Resolution. Ecco i benefici principali: ### 1. L'analisi dei dati del call center migliora le performance degli agenti I Customer Interaction Analytics forniscono una fotografia estremamente approfondita del funzionamento del contact center e possono migliorare le performance degli agenti, cui forniscono indicazioni di valore inestimabile sul customer journey e sul modo migliore per gestire i propri interlocutori. Per esempio, confrontare in modo analitico il comportamento, i termini, l’approccio e il sentiment degli agenti di maggior successo rispetto alla media consente ai meno esperti di accelerare il training e di apprendere molti più aspetti rispetto a una formazione tradizionale, così da alzare il livello – nonché i risultati, per sé e per l’azienda – in modo rapido e convincente. ### 2. L'analisi delle chiamate fornisce dati strategici per marketing e vendite I Customer Interaction Analytics possono essere fondamentali anche per **valutare le strategie di marketing**. Per esempio, l’azienda li può adottare come strumenti di valutazione delle proprie campagne: monitorando l’utilizzo di certe espressioni e di specifici termini durante il periodo della campagna, l’azienda non solo ha un ulteriore riscontro sull’impatto della stessa, ma può confrontarlo con quanto ottenuto da altre campagne, così da ottenere *insight* ancora più interessanti. In questo modo è anche possibile ricavare informazioni di valore inestimabile sulle esigenze dei clienti, su nuove necessità (si pensi a tutte quelle nate nel periodo covid) e sullo sviluppo di nuovi trend, che l’azienda può cavalcare rapidamente, con un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. ### 3. L'analisi dei dati aiuta a valutare problematiche lato IT dei contact center Le ipotesi di **impiego *virtuoso* degli analytics** sono pressoché infinite: oltre alle performance del contact center, del marketing e delle vendite, alcune aziende li usano anche per comprendere l’efficacia del sistema informatico del contact center, poiché silenzi eccessivi, attese impreviste e espressioni tipiche (“*attenda in linea, il sistema non risponde*” …) identificano chiaramente problemi anche lato-IT e possono portare a notifiche immediate e automatiche. Scopri di più sui customer interaction analytics, cosa sono e come possono aumentare l'efficacia dei tuoi contact center: scarica subito il nostro White paper [![CLICCA QUI per scaricare il White Paper: "Cloud Contact Center"](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7503856/6fd4a17e-9d23-4175-8700-45d8c56ff7ea.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7503856/6fd4a17e-9d23-4175-8700-45d8c56ff7ea) Tags: [Customer Experience](https://blog.it-present.com/tag/customer-experience) [Torna al Blog](https://blog.it-present.com) Condividilo su: ## Articoli correlati ## [Unified Communication: perché il tuo business non può farne a meno](https://blog.it-present.com/unified-communication-perche-il-tuo-business-non-puo-farne-a-meno) Curiosamente, avessimo scritto questo articolo qualche mese fa il quadro dei benefici della Unified... 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Cechov, 48 - 20151 Milano tel. +39 02 30012.1 fax +39 02 38007513 info@it-present.com UK: Phoenix House, Christopher Martin Road - Basildon, Essex SS14 3EZ tel. +44 1268 534 576 www.it-present.co.uk [Tutte le nostre sedi](https://www.it-present.com/contatti/) Present S.p.A. ©2021 P. 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