Se è vero che il contact center è sempre più strategico per la crescita d’impresa in quanto prima linea di relazione tra le operation aziendali e i fruitori del servizio/prodotto (clienti), un contact center assessment, ovvero una valutazione approfondita della sua efficacia, dei processi e anche degli strumenti in uso è d’obbligo e va gestito con competenza. Un contact center efficace è in grado di migliorare la customer experience e la fidelizzazione, è capace - se supportato da strumenti e processi adeguati - di assecondare una strategia omnicanale, di fornire risposte adeguate su tutti i canali e, grazie a una corretta abilitazione tecnologica, può prevedere le esigenze dei clienti e dei prospect.
Contact Center Assessment ed efficacia: i KPI “classici”
Eseguire un contact center assessment significa valutare la sua efficacia, e quindi adottare una serie di indicatori KPI che da sono da sempre alla base di questa attività:
- FCR, ovvero First Call Resolution, è una delle prime metriche adottate in questi casi perché la capacità di esaudire una richiesta con una sola occasione di contatto identifica un contact center preparato ed efficace;
- Il Tempo di Risposta è un altro KPI cui ci si rifà nella stragrande maggioranza dei casi poiché ha un impatto molto forte sulla customer satisfaction;
- La durata media della conversazione (Average Handle Time, AHT) è un indicatore di efficienza della struttura;
- Efficacia dei servizi Self-Service non è un parametro in sé, ma un insieme di elementi di valutazione sull’efficacia dei sistemi automatizzati, tra cui i chatbot, i voice assistant o i più comuni servizi IVR;
- Customer Satisfaction è ovviamente un parametro fondamentale in un contact center assessment. La modalità più diffusa è quella di sottoporre il cliente a un sondaggio (survey) sull’efficacia della relazione con il contact center, ma la tecnologia contemporanea offre potenzialità decisamente più evolute come la sentiment analysis e l’analisi del tone of voice, che oltretutto può funzionare sia su conversazioni telefoniche che all’interno di canali testuali (text analysis).
Quando il Contact Center migliora la customer experience: il ruolo dei dati
In quanto fattore strategico determinante per la crescita aziendale, un’attività di contact center assessment deve andare ben al di là dei KPI tradizionali, della preparazione degli agenti e della loro capacità di proporre soluzioni che incidano sul sentiment del cliente.
Per prima cosa, il contact center deve essere il collettore di una strategia omnicanale. Il cliente di oggi chiede un trattamento coerente a prescindere dal modo in cui si svolge il suo journey, che può toccare punti di contatto come il call center telefonico, la chat sul sito web, gli assistenti vocali presenti nei canali social e molto altro. Quindi bisogna porsi alcune domande supplementari, per poi eventualmente entrare in dettaglio con i KPI di cui sopra e molti altri:
- Il contact center è in grado di gestire in modo sinergico tutti i touchpoint?
- Come gestisce le enormi moli di dati di cui dispone?
- È in grado, sfruttando tecnologie avanzate, di valorizzare questi dati per anticipare i comportamenti dei clienti e massimizzare la personalizzazione del servizio, comunicando con i clienti sui canali scelti da loro?
- Il contact center è perfettamente integrato con le altre funzioni, tra cui vendite, marketing, ma anche produzione e logistica, o c’è il rischio dell’operatività a silos?
- Dispone di strumenti di misurazione del customer journey in chiave omnicanale e della customer satisfaction?
Sulla base di un rigoroso approccio data-driven, l’azienda può ottenere dalle interazioni del cliente sui vari touchpoint svariati benefici: da un lato, una maggiore efficacia e personalizzazione del servizio, che si trasformano immediatamente in loyalty, dall’altro può ricostruire e ottimizzare il customer journey (sempre più complesso da prevedere, causa moltiplicazione dei canali) e rilevare eventuali sacche di inefficienza da risolvere con l’ausilio dell’automazione, ottenendo quindi benefici su tutti i fronti: efficacia ed efficienza del servizio.
