--- title: "KPI customer experience: come analizzare i dati qualitativi del contact center" description: Tra i KPI della customer experience, i dati qualitativi sono essenziali per comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti. 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A tal proposito, si parla di Voice of the Customer come processo di acquisizione e di analisi dei feedback dei clienti, ma anche come straordinaria opportunità per migliorare la customer experience, da cui un cliente più soddisfatto e fedele al marchio. La voce del cliente, che riguarda l’intera esperienza con il brand, con i suoi prodotti e servizi, emerge attraverso survey, focus group, social media mining e, ovviamente, in tutte le relazioni con il contact center**.** ## **KPI della Customer Experience e il valore dei dati qualitativi** Esistono due categorie di KPI della customer experience: quelli basati su dati quantitativi e, in modo speculare, quelli derivanti dai dati qualitativi**.** Fanno parte della prima categoria i [KPI più comuni](https://blog.it-present.com/indicatori-di-performance-contact-center-ecco-la-guida-per-interpretarli) adottati dalla maggior parte delle strutture: il Net Promoter Score, il Customer Effort Score, il Customer Satisfaction Score e molti altri, che rappresentano un’area corposa della Voice of the Customer. Tuttavia, il vero tesoro nascosto dei contact center sono i dati qualitativi, ovvero le informazioni che *descrivono* il fenomeno anziché quantificarlo. Il vero feedback dei clienti si nasconde all’interno di questi dati, che di fatto rappresentano gli indicatori (KPI) della customer experience più attendibili e determinanti per le strategie e la crescita dell’azienda. A titolo d’esempio, pensiamo a tutte le informazioni presenti all’interno di una telefonata al call center: c’è un tono di voce, dal quale è possibile ricavare il *sentiment*, ci sono espressioni che identificano criticità su prodotti e servizi, ci sono riferimenti ai competitor, magari dei silenzi che fanno presumere l’inefficacia delle strategie di comunicazione e molto altro. Le informazioni riconducibili alla Voice of the Customer sono moltissime, ma c’è ovviamente necessità di strumenti in grado di analizzare i dati qualitativi fornendo indicazioni attendibili. Gli strumenti di [Speech Analytics](https://blog.it-present.com/contact-center-speech-analytics-trasforma-i-dati-in-valore-con-comapp) e di [Interaction Analytics](https://blog.it-present.com/customer-interaction-analytics-come-analizzare-la-qualita-delle-telefonate) nascono precisamente per questo scopo, ovvero dare un significato e valorizzare i dati non strutturati per eccellenza, ovvero la voce e le conversazioni testuali. ## **Il significato dei dati qualitativi e come sfruttarli** Miscelando l’analisi dei dati qualitativi con i tradizionali KPI della customer experience, è possibile ottenere informazioni capaci di indirizzare i processi decisionali, sia a livello strategico che operativo. In particolare, l’analisi dei dati qualitativi può far emergere: - **Necessità di migliorare il prodotto e/o il servizio**: i KPI quantitativi (Net Promoter Score, CES…) possono segnalare l’esistenza di un problema, ma solo quelli qualitativi riescono a identificarlo correttamente attraverso l’analisi dei termini e delle espressioni utilizzate. - **Problemi di Customer Sentiment**: anche in questo caso, i dati qualitativi sono in grado di identificare un sentiment negativo nei confronti del brand e la sua causa. Da notare che su questo indicatore incidono i contenuti delle conversazioni, ma sono anche determinanti il tono di voce e i silenzi. - **Scarsa efficacia delle strategie e delle attività di marketing**: l’analisi qualitativa può far emergere una scarsa brand awareness, oppure una conoscenza molto limitata delle attività promozionali poste in essere dall’azienda, oppure ancora – caso più specifico ma senz’altro possibile – una certa confusione nel differenziare il prodotto da quello dei competitor. - **Necessità di innovazione**: ascoltando la Voice of the Customer emergono i trend di mercato, i nuovi bisogni e le esigenze dei clienti. Un buon marketing manager deve essere in grado di intercettare e soddisfare questi bisogni prima che lo faccia un competitor e, soprattutto, prima che l’esigenza venga meno. Tags: [Customer Experience](https://blog.it-present.com/tag/customer-experience) [Torna al Blog](https://blog.it-present.com) Condividilo su: ## Articoli correlati ## [Contact center performance report: affidati all'expertise di ComApp](https://blog.it-present.com/contact-center-performance-report-affidati-allexpertise-di-comapp) Come inquadrare correttamente il tema dei contact center performance report? Complice l’impatto... [Leggi tutto](https://blog.it-present.com/contact-center-performance-report-affidati-allexpertise-di-comapp) ## [Monitoring contact center performance: dati certi con ComApp](https://blog.it-present.com/monitoring-contact-center-performance-dati-certi-con-comapp) Monitoring contact center performance significa avere a disposizione dati certi con cui comprendere... 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