Il tema dei Contact Center Speech Analytics rientra nel macrocosmo della valorizzazione dei dati all’interno di un ecosistema aziendale sempre più data-driven. Nella fattispecie, ci si riferisce alla trasformazione di dati non strutturati, e in particolare quelli delle conversazioni vocali, in insight di valore su cui l’azienda può basare diversi percorsi decisionali. In particolare:
- Quelli relativi all’efficientamento del contact center L’analisi del contenuto delle telefonate può infatti far emergere le cause delle inefficienze, a differenza dei comuni KPI che si limitano a fotografare l’andamento del contact center senza una reale contestualizzazione. Questi insight sono di pertinenza del Customer Service Manager.
- Quelli che riguardano le strategie e gli interventi del marketing. Dalle telefonate si possono ricavare interessanti tendenze di mercato e di consumo, oltre a comprendere le esigenze dei propri interlocutori e il contesto competitivo. Questi insight sono particolarmente interessanti per un Marketing Manager.
I tre pilastri dei Contact Center Speech Analytics
Di Contact Center Speech Analytics ci siamo già occupati in un precedente approfondimento, sottolineandone il meccanismo di funzionamento e la distanza che esiste rispetto a una ‘semplice’ trascrizione speech-to-text. Con i Contact Center Speech Analytics entriamo infatti nel mondo dell’analisi delle parole, delle espressioni, dei silenzi e del tono di voce; soprattutto, comprendiamo come indirizzare queste variabili verso l’obiettivo dell’ottimizzazione della Customer Experience, che com’è noto non si limita all’attività del Contact Center.
Ora ci domandiamo: qual è il reale valore della Speech Analysis e come si posiziona ComApp in questo segmento? Alla prima domanda rispondiamo con 3 grandi pilastri:
- Oggettività. Gli Speech Analytics trasformano dati non strutturati (voce) in informazioni su cui prendere decisioni. Sono dati e sono estratti automaticamente: non sono soggetti ad errore o a interpretazione e descrivono in modo corretto lo stato della relazione con il cliente e la capacità dell’azienda di soddisfarne le esigenze.
- Voice of the Customer. Con gli Speech Analytics, l’azienda ascolta i suoi clienti, li conosce, si avvicina a loro e comprende come soddisfarne le esigenze. Tornando alla bipartizione precedente, “soddisfarne le esigenze” può significare: mettere a loro disposizione una struttura di contatto più efficace oppure personalizzare il rapporto con servizi ad hoc e prodotti che rispecchiano le tendenze in atto.
- Valutazione automatica della Script Adherence. In qualsiasi contact center, gli agenti sono tenuti a seguire alcuni script finalizzati a massimizzare l’efficacia della conversazione e la soddisfazione del cliente. A questi si aggiungono ulteriori testi che devono essere recitati alla lettera per dare valore legale al contenuto della telefonata: la revisione di queste chiamate è obbligatoria, ma può essere automatizzata. Una revisione manuale, infatti, non solo sarebbe sconsigliabile per via della possibilità di errore, ma soprattutto per i costi non sostenibili.
Contact Center Speech Analytics: soluzione, non prodotto
Il valore di ComApp in quest’ambito deriva da una considerazione precisa: i Contact Center Speech Analytics non sono un prodotto ma una soluzione. Sul mercato, infatti, sono disponibili alcuni prodotti che abilitano questa funzionalità, ma chi decide di adottarli deve essere affiancato da professionisti in grado di non solo di implementare la tecnologia, ma soprattutto di interpretare i dati, di ottimizzarli, di migliorare i risultati e di indirizzarli verso le finalità del progetto, siano esse l’efficientamento della struttura oppure la scoperta di trend e insight di valore.
Anche in quest’ambito, la tecnologia è il fattore abilitante, ma senza tutto il corredo consulenziale sarebbe molto difficile creare valore sulla base del semplice dato. ComApp, dal canto suo, può vantare più di 10 anni di esperienza in questa verticalizzazione, ha vissuto l’evoluzione di diversi clienti, ha seguito tutte le evoluzioni tecnologiche e può sfruttare competenze di prodotto e di processo per accelerare il ritorno dell’investimento, adottando sempre un approccio molto pragmatico e diretto ai risultati.
