La capacità di gestire correttamente le obiezioni nel call center è un elemento cardine della migliore customer experience e si traduce in più soddisfazione, aumento delle vendite e nel miglioramento della retention. Ma come fare? Lasciare l’agente libero di improvvisare stimolando le proprie doti di venditore e la sua capacità di sviluppare in pochissimo tempo un rapporto empatico con l’interlocutore?
Improvvisazione, solo per agenti esperti
Sono talmente tante le diverse fattispecie e gli use case per cui viene interpellato un call center (con una macro-suddivisione in inbound e outbound) che l’ipotesi di cui sopra, pur valida per gli agenti più esperti e dotati (quelli che sono in grado di creare soddisfazione in poco tempo), non può essere estesa al 100% del personale. Senza contare altri due elementi per cui si ricorre allo scripting:
- il forte turnover dei call center non permette di garantire in ogni caso una formazione puntuale e approfondita agli agenti;
- in molti mercati regolati (banking, farmaceutico…), gli agenti devono attenersi ad un certo linguaggio, a termini e formule specifiche per questioni di compliance normativa. Un esempio è la formula di autorizzazione alla registrazione della telefonata.
Per tutti questi motivi non solo nascono e sono così diffusi gli script, ma devono essere monitorate le performance e l’aderenza ad essi da parte degli agenti. A seconda poi delle singole circostanze e fattispecie, uno script può limitarsi ad alcune keyword o espressioni, oppure seguire in modo più approfondito il customer journey, basandosi sulle best practice di gestione del cliente.
Gestione le obiezioni call center, una miscela di aderenza agli script e improvvisazione
La gestione delle obiezioni nel call center è quindi una corretta miscela, sotto la continua gestione del Customer Service Manager, tra aderenza agli script e capacità di coinvolgere il cliente, accompagnandolo verso la soluzione di un problema o all’interno del funnel di vendita. In ogni caso, è molto importante monitorare la script adherence: con questa espressione si intende il livello di aderenza di un dialogo a un conversation script, che spesso comprende una serie di elementi (checklist) che vanno usati perché aiutano a raggiungere il fine della relazione col cliente.
Monitorare la script adherence e l’efficacia dello script
La gestione delle obiezioni nel call center è fortemente legata alla script adherence. Ma limitando il discorso al canale più complesso, ovvero quello vocale, come monitorarla? Posto che determinate formule ed espressioni (come le richieste di consenso) possono essere automatizzate ottenendo il 100% di aderenza, come fare negli altri casi? Di fatto, si entra nel mondo degli speech analytics.
L’ipotesi più semplice, per cui il concetto stesso di analytics esce un po’ depotenziato, è quello del monitoraggio dell’utilizzo di determinate keyword ed espressioni, per il quale è sufficiente un processo di trascrizione automatica e di tagging dell’audio – dato non strutturato per eccellenza – con contestuale processo di scoring del livello di aderenza stessa, così da giungere ad una valutazione complessiva. Certamente, il tutto diviene più complesso qualora si tratti di verificare l’aderenza a un tracciato meno rigido, cioè di verificare non solo l’uso delle keyword lungo l’intera conversazione, ma anche dove vengono usate, cioè il loro impiego strategico all’interno della telefonata. I sistemi di analisi, dal canto loro, permettono di identificare eventuali lacune e suggerire comportamenti: per esempio, possono consigliare di richiamare immediatamente il lead per fornire ulteriori informazioni, evitando che si informi presso un competitor. Un aspetto molto interessante, sotto questo profilo, è inoltre il Dynamic Scripting, ovvero l’auto-composizione degli script durante la telefonata, con inserimento di dati significativi in campi specifici.
Calcolare il ROI della script adherence
Gli Analytics sono fondamentali per fare un passo ulteriore rispetto alla pura aderenza e valutare le performance degli script. Tutto ciò è possibile mettendo in relazione automaticamente la script adherence con KPI di primissimo piano come la First Call Resolution o, ancor più centrali come le vendite. La misurazione del ROI della script adherence è fondamentale per intervenire sull’efficacia degli stessi, costruendo un percorso ideale per ottimizzare l’operatività degli agenti, evitare di sprecare energie e fornire un customer service d’eccellenza.
