Se è vero che la customer satisfaction rappresenta un fattore cardine della fidelizzazione sia in ambito B2B che B2C, una buona comunicazione con i clienti è il punto da cui partire. Ponendoci a un livello di osservazione piuttosto alto, parlare di miglioramento della comunicazione con il cliente significa affrontare un tema che parte dal modello organizzativo aziendale fino a toccare strumenti, servizi e piattaforme a supporto di relazioni più forti e durature.
In questa sede, però, vogliamo restringere un po’ l’ambito, ovvero parlare di efficienza: non tanto, quindi, dell’efficacia del messaggio o di reattività nel soddisfare un’esigenza, quanto della capacità di creare un rapporto solido e duraturo con il cliente con il minor costo per l’azienda. Tutte le volte che il parametro di valutazione è l’efficienza, entrano in gioco la tecnologia e gli strumenti che abilitano la trasformazione digitale.
Comunicazione con i clienti e omnicanalità
I canali di comunicazione impiegati dai clienti sono cresciuti esponenzialmente negli ultimi decenni. Pensiamo a un privato intenzionato ad effettuare un acquisto: ha senz’altro il numero di telefono del punto vendita, ma anche un indirizzo e-mail, una chat all’interno della pagina Facebook del brand, un modulo di contatto nell’app, un chatbot tuttofare che si trasforma anche in shopping assistant e via dicendo.
Nel B2B, il rapporto tra buyer e venditore si avvale più frequentemente di e-mail, telefono e qualche sistema di messaggistica: il ciclo di vendita B2B è senz’altro molto più complesso, coinvolge diverse persone e ruoli aziendali, rientrandovi quindi a pieno titolo anche strumenti di comunicazione come le conference call e le video call, che rappresentano ormai la norma a causa dei noti eventi legati alla gestione della pandemia.
La coesistenza di diversi canali di comunicazione fa sì che le aziende sentano forte l’esigenza di razionalizzazione e, soprattutto, di integrazione tra i canali: se il B2C mette le aziende di fronte alla necessità di gestire enormi volumi di clienti con esigenze spesso analoghe e prevedibili (il chatbot è una soluzione da non sottovalutare), nel B2B la netta riduzione di volume è compensata dal fatto che la relazione col singolo cliente comporta contatti con diverse figure professionali e sessioni di durata maggiore. Dal punto di vista dell’azienda, il concetto di efficienza si manifesta proprio nella capacità di gestire la comunicazione con i clienti, e quindi i canali di contatto, in modo integrato, così da abbattere le inefficienze e sviluppare sinergie.
Piattaforme UCC, sinonimo di efficienza
Le piattaforme di Unified Communication & Collaboration (UCC) permettono alle aziende di gestire il rapporto con i clienti con la massima efficienza. Il punto di forza non è solo l’integrazione di tutti i canali in un'unica piattaforma, ma soprattutto la possibilità di sviluppare sinergie: di fronte alla richiesta di un buyer, si possono coinvolgere immediatamente i colleghi del team, condividere una survey per identificare gli orari di disponibilità e poi inoltrare (ai colleghi e al cliente) gli inviti a una call conference per la settimana successiva.
Tutto ciò accade in pochi minuti e con un livello di efficienza infinitamente superiore rispetto a quando le adesioni venivano raccolte tramite catene di e-mail e conferme a voce o al telefono. Sembra una situazione di un secolo fa, ma non dimentichiamo che nell’era pre-Covid la maggior parte dei meeting era effettuato in presenza e l’organizzazione seguiva più o meno questo schema: il new normal ha insegnato alle aziende che i risultati si possono ottenere con un’efficienza ben diversa, e molto probabilmente queste dinamiche verranno mantenute anche quando la pandemia sarà finalmente un ricordo. Tutto ciò è testimoniato da dati recenti che raccontano di una crescita verticale del mercato delle soluzioni UCC: partendo dai 30 miliardi di dollari del 2019, ResearchandMarkets stima che si possano raggiungere i 70,2 miliardi nel 2025. Tutto ciò non stupisce, ma si noti che prima della pandemia si pensava che il mercato potesse raggiungere i 60 miliardi di dollari nel 2026: il cambio di passo è stato netto.
Quanto riportato finora è peraltro solo un esempio, ma dimostra in che modo una corretta abilitazione tecnologica possa migliorare la comunicazione con i clienti, abbattendone i costi per l’azienda e migliorando anche la sicurezza, visto che tutte le comunicazioni interne ed esterne rientrano in una sola piattaforma. Pensiamo ai venditori, da sempre alle prese con messaggi vocali, e-mail, fax e comunicazioni su disparate piattaforme di messaggistica: UCC fa in modo che tutti i messaggi testuali, vocali e fax confluiscano nella sua e-mail, rendendo quasi impossibile perderli o dimenticarsene. Oppure ancora, un’attività banale come rispondere alla domanda di un cliente interpellando in tempo reale un collega via chat, o ricordandogli di mettersi in contatto non appena possibile, rappresentano alcune delle sinergie possibili mediante un sistema coordinato, che tra l’altro offre anche straordinari benefici in termini di collaborazione interna tra team e singoli professionisti, un elemento fondamentale in un periodo storico contraddistinto dallo sviluppo di modelli di lavoro smart e sempre più diffusi.
