La comunicazione in tempo reale con i clienti è uno dei pilastri di qualsiasi attività commerciale e imprenditoriale, il cui successo si fonda proprio sulla capacità di rispondere – in modo rapido ed efficace – a esigenze, bisogni e anche problemi dei propri partner commerciali. Soprattutto nel B2B, il rapporto costante tra le imprese è a dir poco fondamentale: la fidelizzazione, i legami stretti e duraturi non si costruiscono “vendendo” un prodotto o un servizio, ma riuscendo a creare un clima di mutua fiducia che si costruisce prima e dopo la vendita, seguendo i clienti lungo il percorso di adozione.
D’altronde, è un fenomeno del tutto naturale: oggi i buyer sono molto preparati, hanno tutte le informazioni a portata di click, conoscono il mercato, i prodotti e non hanno nessuna difficoltà nell’introdurre nuovi fornitori; il vero successo non è solo il prezzo, ma la capacità di ‘seguire’ il cliente da vicino, progressivamente e in modo continuo, facendo sentire la propria presenza nei momenti di difficoltà.
Comunicazione in tempo reale con i clienti e i ‘limiti’ dello smart working
Lo smart working può creare qualche difficoltà alla comunicazione in tempo reale con i clienti. Non dimentichiamo che tradizionalmente la chiusura dei contratti ha sempre richiesto diversi incontri, visite in sede, negli stabilimenti, momenti di trattativa commerciale, definizione dei contratti, delle clausole e molto altro, fattori cui oggi, in piena era di distanziamento sociale, è più difficile dare una risposta efficace. Nei rapporti commerciali, togliere dall’equazione il fattore presenza è abbastanza pericoloso perché viene meno la possibilità di coinvolgere il cliente, di creare complicità, di far sentire il proprio supporto all’interno di un percorso di cambiamento.
Se è vero che la comunicazione in tempo reale con i clienti non è a rischio, occorre comprendere quali strumenti adottare per far sì che la sua efficacia sia quanto meno analoga a quella dell’incontro in presenza. L’immediatezza della classica telefonata è insostituibile, ma conosciamo bene anche i suoi limiti: non offre il medesimo coinvolgimento di un incontro di persona e rende difficoltosa la collaborazione (per esempio, nella definizione di un contratto), perché manca l’impatto visivo.
Le soluzioni smart alla collaborazione con i clienti
Lo smart working, però, offre svariate altre possibilità di comunicazione in tempo reale con i clienti, riassumendole nell’espressione Unified Communications & Collaboration: in particolare, le piattaforme collaborative garantiscono un livello di engagement simile (ma non identico) a quello dell’incontro in presenza e compensano la piccola distanza che ancora esiste con una serie di funzionalità smart tese a rendere il rapporto commerciale fluido, semplice e collaborativo.
Come detto, l’impatto emotivo è ancora a favore dell’incontro in presenza, ma la possibilità di comunicare in video e di essere perennemente raggiungibili con un semplice messaggio di testo rende la comunicazione – sia pur a distanza – molto fluida e produttiva. Non è un caso che, nei primi mesi della pandemia, le riunioni con gli strumenti di Team Collaboration siano quintuplicate: buona parte rientravano nella comunicazione interna, cioè con i propri colleghi e i gruppi di lavoro, ma anche i rapporti con i clienti sono diventati più rapidi ed efficaci grazie a riunioni veloci, che iniziano sempre in orario, restano all’interno dei tempi prefissati e non richiedono tempi e costi di trasferta.
Infine, ma non meno importante, c’è l’aspetto collaborativo. Le piattaforme di collaboration non si limitano a mettere in comunicazione due o più soggetti, ma dispongono di funzionalità pensate ad hoc per favorire la collaborazione real-time. Si è fatto precedentemente l’esempio del contratto, che di solito veniva discusso in presenza, redatto manualmente e condiviso via e-mail: una piattaforma di collaborazione permette a tutti i soggetti che prendono parte alla stesura di sedersi attorno a un tavolo (virtuale) e agire direttamente sul documento, nella certezza che il risultato finale sia effettivamente condiviso da tutti e non vi possano essere incomprensioni di alcun genere.
Tutto questo, ovviamente, evitando sistemi molto più inefficienti come l’e-mail, che pur essendo uno strumento molto usato ha anche limiti importanti: allegare file alle e-mail significa perdere il conto delle revisioni, lavorare su versioni non definitive, condividere flussi di lavoro con persone non autorizzate e molto altro. Le piattaforme di collaboration, dal canto loro, gestiscono la comunicazione e i workflow documentali al loro interno, senza mai abbandonare il perimetro della piattaforma stessa: non ci sono versioni di un contratto in conflitto tra loro e, in caso di condivisione all’esterno della piattaforma, è semplice risalire all’accaduto e apportare i giusti interventi correttivi.
