Perché c’è bisogno di una soluzione fortemente personalizzata (tailor-made) di Cloud Contact Center per assecondare le esigenze di un Customer Service Manager intento a migliorare le performance della propria struttura? E perché rivolgersi proprio a ComApp per questo?
Andiamo per gradi. Il Contact Center è un elemento sempre più centrale per il business di ogni azienda, ma è anche sempre più complesso da gestire e da valorizzare. I canali aumentano esponenzialmente, i clienti si aspettano un approccio omnicanale nonché soluzioni rapide e veloci, e lo smart working complica la gestione della struttura e ne aumenta i carichi di lavoro. In tutto questo, nonostante il Customer Service Manager si trovi spesso a che fare con uno staff sottodimensionato, deve comunque riuscire a gestire efficacemente un flusso di comunicazioni in perenne crescita, migliorare le performance della struttura e ottimizzarne i costi e i processi.
Trasformare e ottimizzare il Contact Center: il ruolo di ComApp
In questa situazione, peraltro piuttosto comune al giorno d’oggi ed enfatizzata dalla pandemia, l’unica possibilità di successo è quella di attivare un piano strutturato di trasformazione e ottimizzazione dell’esistente. Ma attenzione: il cambiamento deve riguardare l’aspetto tecnologico, ma anche – e soprattutto – quello di processo. Ecco perché tutto ciò è possibile solo con l’ausilio di un player specializzato nella trasformazione digitale della Customer Experience e – di conseguenza – con una forte verticalizzazione nell’ambito dei Contact Center. Questo è precisamente il ruolo di ComApp.
Alla prima domanda, cioè perché un cloud contact center, la risposta è piuttosto semplice: il Customer Care è ormai soggetto a percorsi di trasformazione talmente rapidi e veloci, che il modello tradizionale on-premise, con tanto di server, data center e personale interno dedicato non può garantire le performance necessarie in termini di time-to-market, oltre alla scalabilità indispensabile per gestire volumi di lavoro perennemente in crescita.
L’esigenza di una soluzione sartoriale
Per quanto concerne, invece, l’esigenza di una soluzione tailor-made, bisogna sottolineare che l’attività di ComApp nell’ambito dei Cloud Contact Center va ben al di là dell’abilitazione tecnologica, per la quale l’azienda può comunque vantare più di 10 anni di esperienza e importanti partnership con vendor riconosciuti a livello mondiale.
Il valore aggiunto dell’azienda sta nell’essere in grado di miscelare competenze avanzate in ambito IT con quelle di processo e di analisi dei dati, così da poter mantenere un vero e proprio approccio olistico nei confronti del progetto di trasformazione del Cloud Contact Center. Ecco perché il concetto adottato da ComApp è sempre quello della soluzione sartoriale (tailor-made), cucita su misura sulle esigenze dell’azienda cliente e della Customer Experience che vuole garantire. In termini operativi, l’attività di ComApp parte sempre da un assessment approfondito del Contact Center, della sua infrastruttura informativa, dei suoi processi, risorse, touch point e documentazione, sulla base del quale vengono definite – con un rigoroso approccio data-driven – le aree di intervento e le potenziali ottimizzazioni.
Contestualizzare i dati per massimizzare le performance
Molto spesso le sacche di inefficienza non sono apparenti, semplicemente perché molti Contact Center sono vincolati a KPI standard che non sono in grado di mostrarle. Capita piuttosto di frequente che le aziende, e in particolare i loro Customer Service Manager, si limitino alla reportistica di base ma non conoscano davvero lo stato di salute del loro Contact Center perché si basano su dati e KPI non contestualizzati. Ed è qui che ComApp, basandosi sulla sua esperienza e su algoritmi proprietari, è in grado di estrarre valore tangibile dai dati esistenti e accompagnare i clienti verso la conoscenza dei processi, delle dinamiche, di tutto ciò che accade all’interno della propria struttura, punto di partenza essenziale per le ottimizzazioni di cui sopra, che comprendono la definizione di nuovi KPI, processi e strategie di Customer Experience finalizzate a garantire un ottimale bilanciamento tra costi aziendali e qualità del servizio. Tutto ciò, in aggiunta alla trasformazione tecnologica del Contact Center, all’adozione e allo sfruttamento delle potenzialità del cloud e dei più efficaci strumenti di data analysis offerti dal mercato.
