Il contact center monitoring è un’attività insostituibile nell’ambito della gestione e del miglioramento delle performance della struttura. È un tema che tocca da vicino chi ha la responsabilità sull’erogazione del servizio e deve ottimizzarne l’efficacia e l’efficienza.
Il contact center, com’è noto, è da sempre un enorme repository di dati, numeri e informazioni, e proprio su di essi si basa il concetto di contact center monitoring. Schematizzando, gli obiettivi di tale attività sono:
- capire cosa stia realmente accadendo (o sia realmente accaduto) all’interno della struttura;
- analizzare le performance del contact center in funzione dei propri obiettivi;
- confrontare le performance del contact center con quelle passate per capire dove si possa migliorare nell’erogazione del servizio;
- ipotizzare scenari futuri con analisi what if.
L’importanza del “realtime” nel contact center monitoring
Il valore di comunicare un’informazione in tempo reale è palese, e lo ancor di più nel contesto del contact center, laddove spesso non è accettabile lavorare con dati del giorno precedente. L’impatto sulla reattività è evidente: confrontare dati in tempo reale con le serie storiche, magari corredando il tutto con alert ben definiti permette ai supervisori di rilevare subito scostamenti meritevoli di attenzione rispetto ai propri obiettivi e – se le competenze e gli strumenti non mancano – anche di risalire alle cause. In tal senso, contact center monitoring è un passo essenziale per l’ottimizzazione dei processi del contact center e per il raggiungimento di ottimi livelli di efficacia e di efficienza.
Inoltre, è quanto mai vivo un tema di conformità normativa. Se infatti per alcuni business può non essere drammatico lavorare con i dati del giorno precedente, molte attività sono fortemente regolate e uno scostamento prolungato può significare incorrere in sanzioni. In altri termini, molti business non possono permettersi di realizzare a fine giornata di non aver garantito livelli di servizio adeguati alle proprie policy e/o alla normativa di riferimento. Considerando che ci saranno sempre più regolamentazioni a tutela del consumatore finale, il contact center monitoring in tempo reale è una tutela che le strutture devono adottare fin da subito.
Gli indicatori da monitorare e il valore di ComApp
Gli indicatori da monitorare in tempo reale dipendono ovviamente dal business dell’azienda e dagli obiettivi che il contact center si pone. Nel 2022, la tecnologia non è un collo di bottiglia, ma può esserlo la capacità dell’azienda di dare un senso ai moltissimi indicatori disponibili in funzione dei propri obiettivi.
Al giorno d’oggi, i dati ci sono tutti. La domanda riguarda quindi cosa monitorare e perché farlo. A titolo d’esempio, molte aziende si concentrano sulla riduzione della durata delle telefonate, un parametro che di per sé è molto semplice da monitorare. Ma potrebbe non essere quello giusto, se l’obiettivo finale è vendere più prodotti. Inoltre, proprio per questi motivi il dato non va confrontato con i benchmark di mercato ma con le proprie performance storiche, poiché ci sono troppe differenze tra un business e l’altro per rendere attendibile un confronto asettico con l’esterno.
Tutto ciò per dire che la tecnologia attuale abilita un contact center monitoring costante e in tempo reale, ma ciò non si traduce in efficacia ed efficienza se non viene supportato da una corretta definizione e interpretazione dei parametri, nonché da una serie di successivi interventi di ottimizzazione.
ComApp può vantare un’esperienza pluridecennale nel mercato delle soluzioni di contact center. Soluzioni nelle quali l’anima tecnologica è importante ma non preponderante. La maggior parte del valore offerto da ComApp sta nella sua capacità di indirizzare l’azienda verso un percorso di efficientamento e ottimizzazione dei processi che parte dall’identificazione dei parametri da monitorare in funzione dei risultati che l’azienda vuole ottenere. Insieme a ComApp, le imprese possono fare un percorso di trasformazione svincolandosi dalle sole metriche consolidate il cui monitoraggio non garantisce nessun miglioramento delle performance di business.
