Le imprese hanno bisogno di Customer Analytics per vincere la loro sfida n.1: conquistare e fidelizzare il cliente. Oggi, infatti, riuscirci è molto più complesso che in passato, perché le persone hanno infinite possibilità di comunicazione con i brand, sono soggette ai loro continui messaggi, acquistano toccando una volta lo schermo dello smartphone e si riuniscono in community virtuali per lo scambio immediato di consigli e informazioni.
Customer Analytics per conoscere bene il proprio cliente
Alla base del successo di un brand c’è la Customer Experience, che ormai è un elemento di differenziazione importante come la qualità del prodotto o del servizio, se non addirittura di più. Le aziende si stanno impegnando al massimo per migliorarla, rendendosi conto che il segreto è quello della personalizzazione a 360 gradi: nella comunicazione, perché il cliente deve essere gestito al meglio a prescindere dal canale che usa per relazionarsi con il brand; nel marketing, perché la promozione personalizzata e un trattamento ad hoc rafforzano il legame, creano fidelizzazione e agevolano le vendite.
Tuttavia, non è possibile personalizzare la relazione con il cliente e prevederne il comportamento senza conoscerlo: perché è insoddisfatto? Quali sono i suoi gusti, esigenze e necessità? Qual è il suo sentiment nella relazione con il brand e quale quello relativo ai competitor? Quanto è disposto a spendere? Rispondere a queste domande non richiede intuito ma dati, nonché la capacità di valorizzarli trasformandoli in insight su cui prendere decisioni strategiche. In altri termini, c’è bisogno di Customer Analytics.
Customer Analytics nel Contact Center: i benefici
L’analisi dei dati finalizzata alla conoscenza del cliente, alla previsione del suo comportamento e alla personalizzazione del rapporto ha bisogno di dati di qualità disponibili in abbondanza. Ecco perché il tema dei Customer Analytics si intreccia a quello del Contact Center: qui i dati non mancano, e oltretutto provengono da uno dei principali (se non il principale) punto di contatto tra l’azienda e il cliente.
A prescindere dal canale, che può essere una telefonata così come una chat o un’e-mail, il cliente trasferisce al Contact Center le proprie richieste, esigenze e aspettative, esprime il suo eventuale disappunto, parla dei prodotti, dei servizi e anche dei competitor. Il Contact Center ha una miniera di informazioni su cui l’azienda può costruire il proprio vantaggio competitivo. A patto, ovviamente, di saper trasformare i dati in insight facilmente interpretabili e “azionabili”.
I Customer Analytics servono precisamente a questo: acquisire dati di diverso genere e natura, arricchirli ed analizzarli ottenendo informazioni chiave sul proprio cliente, così da personalizzare il rapporto e veder crescere il proprio business. A partire, banalmente, dalla promozione per il giorno del compleanno si può crescere a dismisura in complessità ed efficacia, arrivando ad erogare promozioni personalizzate su prodotti affini ai propri gusti, scontistiche dedicate, servizi e premi legati ai trend del momento, alle proprie esigenze e via dicendo. Non solo: i dati del Contact Center possono rilevare opportunità di miglioramento dei prodotti e servizi e informazioni utilissime per altri comparti aziendali, come la logistica.
I Customer Analytics sono dunque una tappa obbligata per le aziende che desiderano crescere in mercati molto complessi come gli attuali. Tra i benefici previsti, citiamo inoltre:
- Aumento delle vendite su clienti esistenti (up-sell e cross-sell).
- Miglioramento dei processi di Customer Care.
- Riduzione dei costi di retention e di acquisizione dei clienti.
- Possibilità di anticipare le mosse del cliente, fornendo risposte rapide ad esigenze che stanno nascendo.
- Segmentare in modo fine i clienti al fine della personalizzazione, fino al limite del “segmento di uno”.
