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title: "Customer analytics: i vantaggi di conoscere il cliente e prevederne il comportamento"
description: "Segmentare in modo fine i clienti, personalizzare il rapporto e ridurre i costi di retention: questi, e molti altri, i benefici dei customer analytics"
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# Customer analytics: i vantaggi di conoscere il cliente e prevederne il comportamento

 pubblicato [da ComApp](https://blog.it-present.com/author/comapp) il 17 febbraio 2022

Le imprese hanno bisogno di Customer Analytics per vincere la loro sfida n.1: conquistare e fidelizzare il cliente**.** Oggi, infatti, riuscirci è molto più complesso che in passato, perché le persone hanno infinite possibilità di comunicazione con i brand, sono soggette ai loro continui messaggi, acquistano toccando una volta lo schermo dello smartphone e si riuniscono in community virtuali per lo scambio immediato di consigli e informazioni.

## **Customer Analytics per conoscere bene il proprio cliente**

Alla base del successo di un brand c’è la Customer Experience**,** che ormai è un elemento di differenziazione importante come la qualità del prodotto o del servizio, se non addirittura di più. Le aziende si stanno impegnando al massimo per migliorarla, rendendosi conto che il segreto è quello della personalizzazione a 360 gradi: nella comunicazione, perché il cliente deve essere gestito al meglio a prescindere dal canale che usa per relazionarsi con il brand; nel marketing, perché la promozione personalizzata e un trattamento *ad hoc* rafforzano il legame, creano fidelizzazione e agevolano le vendite. 

Tuttavia, non è possibile personalizzare la relazione con il cliente e prevederne il comportamento senza conoscerlo: perché è insoddisfatto? Quali sono i suoi gusti, esigenze e necessità? Qual è il suo *sentiment* nella relazione con il brand e quale quello relativo ai competitor? Quanto è disposto a spendere? Rispondere a queste domande non richiede intuito ma dati, nonché la capacità di valorizzarli trasformandoli in insight su cui prendere decisioni strategiche. In altri termini, c’è bisogno di Customer Analytics.

## **Customer Analytics nel Contact Center: i benefici**

L’analisi dei dati finalizzata alla conoscenza del cliente, alla previsione del suo comportamento e alla personalizzazione del rapporto ha bisogno di dati di qualità disponibili in abbondanza. Ecco perché il tema dei Customer Analytics si intreccia a quello del [Contact Center](https://blog.it-present.com/contact-center-big-data-analytics-come-adottare-un-approccio-data-driven): qui i dati non mancano, e oltretutto provengono da uno dei principali (se non il principale) punto di contatto tra l’azienda e il cliente.

A prescindere dal canale, che può essere una [telefonata](https://blog.it-present.com/contact-center-speech-analytics-trasforma-i-dati-in-valore-con-comapp) così come una chat o un’e-mail, il cliente trasferisce al Contact Center le proprie richieste, esigenze e aspettative, esprime il suo eventuale disappunto, parla dei prodotti, dei servizi e anche dei competitor. Il Contact Center ha una miniera di informazioni su cui l’azienda può costruire il proprio vantaggio competitivo. A patto, ovviamente, di saper trasformare i dati in insight facilmente interpretabili e “azionabili”.

I Customer Analytics servono precisamente a questo: acquisire dati di diverso genere e natura, arricchirli ed analizzarli ottenendo informazioni chiave sul proprio cliente, così da personalizzare il rapporto e veder crescere il proprio business. A partire, banalmente, dalla promozione per il giorno del compleanno si può crescere a dismisura in complessità ed efficacia, arrivando ad erogare promozioni personalizzate su prodotti affini ai propri gusti, scontistiche dedicate, servizi e premi legati ai trend del momento, alle proprie esigenze e via dicendo. Non solo: i dati del Contact Center possono rilevare opportunità di miglioramento dei prodotti e servizi e informazioni utilissime per altri comparti aziendali, come la logistica.

I Customer Analytics sono dunque una tappa obbligata per le aziende che desiderano crescere in mercati molto complessi come gli attuali. Tra i benefici previsti, citiamo inoltre:

- **Aumento delle vendite** su clienti esistenti (up-sell e cross-sell).
- Miglioramento dei processi di Customer Care.
- **Riduzione dei costi di retention e di acquisizione dei clienti**.
- Possibilità di anticipare le mosse del cliente, fornendo risposte rapide ad esigenze che stanno nascendo.
- **Segmentare in modo fine i clienti al fine della personalizzazione**, fino al limite del “segmento di uno”.

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