Parlare di gestione del Call Center significa mettersi nei panni e identificare le esigenze di un Customer Service Manager alle prese con il percorso di massimizzazione delle performance della struttura. L’obiettivo è fornire un servizio di alta qualità ai clienti, con tutte le conseguenze (positive) del caso, e ottimizzare al tempo stesso i costi generali della struttura.
Posta la necessità di avere personale competente, adeguatamente formato e dimensionato correttamente in funzione delle proprie esigenze ed ambizioni, un aspetto essenziale che conduce all’eccellenza è l’ottimizzazione dei processi del Call Center. Solo in questo modo è possibile ottenere customer satisfaction da un lato – da cui retention e fidelizzazione – e ottimizzazione dei costi dall’altro. Non bisogna dimenticare, infatti, che i tre pilastri della gestione di un Call Center sono le persone, i processi e la tecnologia a supporto, tutti parimenti determinanti rispetto al risultato finale. Infatti, se anche il team è competente a dovere e correttamente dimensionato ma le procedure interne sono lacunose, non c’è modo di bilanciare in modo vincente customer experience e costi operativi, col risultato di perdere clienti, subire forti difficoltà ad acquisirne di nuovi e incorrere nella tradizionale escalation di costi.
Gestione Call Center: primi passi verso l’ottimizzazione dei processi
L’ottimizzazione dei processi è un elemento cardine della corretta gestione del Call Center: è questa attività che definisce come smistare - in modo rapido ed efficiente – le chiamate verso gli operatori adeguati, che ottimizza l’efficacia della conversazione col cliente, riduce i tempi di risposta, permette agli operatori di effettuare rapidamente un’escalation senza far perdere tempo al cliente, definisce il modo di condurre il rapporto durante e dopo la chiamata, sempre tenendo conto i pilastri di cui sopra.
In realtà, il percorso di ottimizzazione dei processi è tutt’altro che semplice. Per almeno due motivi:
- Non esiste un percorso evergreen valido per tutte le aziende, che invece hanno bisogno di una forte personalizzazione in funzione del tipo di call center, della loro attività, della composizione degli agenti e degli strumenti tecnologici a supporto, come CRM, sistemi di analisi dei dati e chatbot.
- Spesso mancano dati chiari e oggettivi su cui ragionare per identificare eventuali inefficiente e riprogettare i processi. Quest’ultimo aspetto è piuttosto comune e inibisce ogni possibilità di ottimizzazione.
L’assenza di dati utili su cui lavorare tocca il terzo pilastro del Call Center, cioè l’abilitazione tecnologica, che com’è noto va ben al di là di un sistema telefonico e di comunicazione adeguato allo scopo e sufficientemente flessibile al fine di garantire l’integrazione con altri strumenti di business come il CRM. Per ottimizzare i processi, sono necessari i dati giusti e strumenti di analisi avanzati che permettano al Customer Service Manager di andare al di là dei KPI standard. Questi rappresentano senza dubbio la base da cui partire, ma non sono sufficienti per un vero percorso di ottimizzazione. Parlando di KPI standard, vengono in mente alcune metriche condivise e benchmark di base come:
- una First Call Resolution compresa tra il 70% e il 75% (fonte: Call center helper1);
- risposta all’80% delle chiamate nei primi 20 secondi (fonte: Call center helper2);
- tasso di abbandono compreso tra il 5% e l’8% (fonte: Hubspot3).
Gestione del Call Center e il ruolo dell’analisi dei dati
Chi vuole ottimizzare i processi della struttura deve andare oltre i KPI tradizionali, contestualizzandoli e arricchendoli con tante rilevazioni rese possibili dalla data analysis. I dati di cui sopra (e molti altri), infatti, non permettono di comprendere come sta funzionando il Call Center, dove sono eventuali sacche di inefficienza, come vadano rimodulati i processi al fine di ottimizzare la customer experience e che livello di engagement sia riconducibile agli agenti. Non bisogna dimenticare, infatti, che l’employee engagement ha un forte impatto sulla produttività, da cui tante positive conseguenze sul business dell’azienda.
La realtà è che il Call Center ha la possibilità di andare ben oltre le metriche standard dotandosi di un sistema di analisi dei dati non strutturati, di cui è senza dubbio ricchissimo. Parlando di Call Center ci si limita alla voce, ma occorre considerare che ormai buona parte delle strutture funge da Contact Center omnicanale e quindi gestisce molteplici canali di contatto, tra cui voce, testo (e-mail, messaging, canali social, bot) e anche video. Tutti questi dati non strutturati abilitano – se correttamente interpretati e arricchiti – una gestione del Call Center in grado di integrare i KPI tradizionali con informazioni sul sentiment dei clienti, il suo grado di soddisfazione, eventuali lacune nei processi identificate dal cliente stesso, il livello di aderenza agli script degli agenti, la capacità di questi ultimi di condurre gli interlocutori lungo il customer journey, eventuali problematiche legate direttamente al prodotto/servizio, il rapporto con i competitor, trend di consumo che stanno prendendo forma e via dicendo.
In pratica, l’analisi e l’arricchimento dei dati permette ai Customer Service Manager di prendere decisioni informate sulla base delle quali ottimizzare procedure e policy, ma anche il business stesso dell’azienda, fornendo a chi di dovere informazioni di prima mano circa l’andamento del mercato e delle esigenze dei propri clienti.
1 Fonte: Call Centre Helper
2 Fonte: Call Centre Helper
3 Fonte: HubSpot
