Monitoring contact center performance significa avere a disposizione dati certi con cui comprendere i punti di forza e le eventuali criticità operative della struttura, così da poter intraprendere un percorso virtuoso di efficientamento e di potenziamento della produttività.
Monitoring contact center performance: andare oltre i KPI standard
Il tema è connesso, o sarebbe meglio dire “trae origine” da quello degli indicatori di performance (KPI) standard che tutte le strutture adottano da decenni: first call resolution, tempi di gestione, tempi di risposta, volumi di interazioni gestite nell’unità di tempo e via dicendo.
Con l’esperienza, il progresso della tecnologia e della data science, oggi è possibile affiancare ai KPI tradizionali (che pur non perdono il loro valore), rilevazioni molto più approfondite e – soprattutto - utili al fine della rilevazione delle performance e dell’ottimizzazione delle stesse.
Monitoring contact center performance, infatti, non è la semplice conoscenza di quante telefonate (o interazioni) vengono gestite entro i primi 20 secondi o quante ricevono soddisfazione al primo tentativo. Deve essere molto di più. Sotto questo profilo, infatti, un conto è la certezza del dato, ovvero la sua provenienza da rilevazioni oggettive e misurazioni standard, un’altra è la sua concreta utilità ai fini dell’efficientamento della struttura, da cui meno costi e più soddisfazione per i clienti. Volendo fare un esempio, i KPI tradizionali possono comunicare qual è la durata media delle telefonate, ma non sono in grado di comprendere quale sia quella “giusta” in funzione degli obiettivi del contact center stesso.
La certezza del dato e la sua concreta utilità
Il dato certo non è semplicemente quello analitico, che passa cioè da una rilevazione oggettiva e quantificabile, ma è quello che deriva dal confronto su serie storiche della stessa azienda. Deve essere utile, oltre che attendibile.
Tutto ciò, per un motivo semplicissimo: confrontare le proprie prestazioni (da cui il concetto di monitoring contact center performance) con quelle di altre aziende, magari di industry diverse, con strutture e obiettivi differenti, è poco indicativo e ancora meno utile. Il dato certo è quello contestualizzato nella realtà dell’azienda e che rende oggettive le performance e il progresso verso gli obiettivi che la struttura si è prefissa.
ComApp aiuta le aziende a migliorarsi sulla base di dati certi
Partendo da un’esperienza pluridecennale, il ruolo di ComApp è proprio quello di indirizzare l’azienda verso l’ottenimento di dati certi che vadano al di là dei KPI tradizionali e le permettano di portare avanti un concreto percorso di ottimizzazione. Ecco perché l’anima consulenziale di ComApp è prioritaria: al di là delle soluzioni che l’azienda può implementare, alcune delle quali proprietarie altre di vendor leader di mercato, la maggior parte del valore deriva dalla capacità di ComApp di indirizzare le imprese verso il percorso di efficientamento corretto, facendole fare un passo avanti rispetto a tendenze consolidate e indicatori tradizionali che si limitano a scalfire la superficie del tema (e, spesso, del problema).
Tutto ciò, giova sottolinearlo, al netto delle soluzioni tecnologiche che l’azienda può implementare per il monitoring contact center performance e per il miglioramento delle stesse. A tal proposito, un esempio interessante è l’approccio di ComApp rispetto all’Erlang Calculator, uno dei tool più utilizzati in assoluto per definire il dimensionamento del contact center in funzione dei volumi di traffico e degli SLA da rispettare. Pur riconoscendone il valore e l’utilità per un customer service manager, ComApp suggerisce di fare un passo avanti e mette a disposizione dei suoi clienti veri e proprio strumenti di simulazione del traffico in grado di tener conto di tutte le variabili possibili e di fornire risultati contestualizzati e più attendibili: il risultato sono performance migliori e risparmi attendibili in termini di FTE.
