Creare una Customer Digital Experience di qualità, integrata e soddisfacente, è uno dei principali obiettivi delle imprese moderne. I motivi sono chiari: l’esperienza, ovvero la customer experience, è oggi un elemento cardine del vantaggio competitivo aziendale e della percezione del brand, almeno pari alla qualità del prodotto e/o del servizio.
Dal canto suo, il customer care è diventato il pilastro dell’esperienza, il momento di contatto e di relazione per eccellenza tra il brand e il cliente. Questo spiega perché il contact center sia passato negli anni da essere un centro di costo ad un vero e proprio pilastro della CX e quindi un valore imprescindibile di qualsiasi realtà aziendale.
Il digitale crea nuove esperienze
Oggi, le aziende devono ottimizzare la Customer Digital Experience perché la relazione (bidirezionale) tra cliente e brand si sviluppa sui canali digitali: dai chatbot alle video-call, dalle e-mail ai canali voce. Complice anche la pandemia, ma soprattutto il vorticoso sviluppo di canali, app e modalità di comunicazione, i clienti di oggi ‘esigono’ dai brand una copertura a 360 gradi dei canali di comunicazione, ma anche quella sinergia e integrazione che - insieme - hanno forgiato il termine omnicanalità. Il punto fondamentale è che, rispetto a ieri, la digitalizzazione non cambia semplicemente gli strumenti e le modalità di contatto, ma plasma esperienze completamente nuove, libere e fondate su una relazione costante tra il cliente e il brand.
Customer Digital Experience e la centralità del cliente
Le aziende faticano non poco a soddisfare le nuove esigenze dei propri clienti perché talvolta adottano un approccio non corretto.
Customer Digital Experience impone di ragionare in termini di esperienza e non di strumento o di tecnologia, che peraltro sono gli abilitatori del nuovo modello. Detto in altri termini, l’esperienza non diventa immediatamente migliore e più proficua aumentando i canali di contatto (gestiti a silos), introducendo un chatbot o raddoppiando le risorse disponibili, ma sviluppando e adottando un modello di customer care totalmente incentrato sull’esperienza del cliente.
La tecnologia che favorisce la relazione tra cliente e brand
Nel quadro appena descritto, è ovvio che la tecnologia debba supportare il nuovo modello e favorire, grazie al digitale, la creazione di nuove relazioni e il rafforzamento di quelle esistenti.
In tal senso si parla con una certa insistenza del concetto di experience as-a-service: un modello integrato che segue il cliente lungo tutto il customer journey e sfrutta in modo sinergico le tecnologie più evolute per perfezionarne l’esperienza. Allora sì che diventa fondamentale avere strumenti adeguati che supportino il maggior numero di canali di comunicazione e permettano di implementare chatbot basati su AI all’interno di ognuno di essi.
Non solo: gli strumenti a supporto delle nuove esperienze devono permettere una vera e propria sinergia tra chatbot e agenti, devono automatizzare il più possibile i processi ripetitivi, devono consentire l’analisi dei dati del contact center e delle relazioni (Interaction Analytics) per migliorare le performance della struttura e intercettare la Voice of the Customer.
Se l’approccio strategico è corretto, gli strumenti in grado di creare engagement digitale ci sono eccome. In particolare, ci si può rivolgere a piattaforme cloud che integrano canali, strumenti e sfruttano l’automazione intelligente per ottimizzare i tempi di attesa, per garantire disponibilità 24/7 su tutti i canali e per miscelarli nel miglior modo possibile per garantire un’esperienza appagante: a una conversazione con un chatbot può seguire una video-call con un operatore, ad un’e-mail una risposta via WhatsApp e via dicendo.
Effetto tutt’altro che secondario, infine, è la capacità di queste piattaforme di sgravare gli operatori del contact center da svariate attività ripetitive, permettendo loro di occuparsi di quelle a maggior valore aggiunto, ovvero – appunto – alla relazione con il cliente e allo sviluppo di esperienze straordinarie.
