Contact Center Omnichannel: come monitorare il Customer Journey

Il contact center omnichannel è un fondamentale driver di crescita per qualsiasi business. Lo suggerisce il senso comune, lo confermano i dati: secondo il più recente Customer Expectations Report di Gladly1, il 46% di consumatori ritiene eccezionali quei customer service che abilitano conversazioni seamless (senza soluzione di continuità) tra tutti i canali di contatto con l’azienda, ma solo il 19% ritiene che il servizio ricevuto sia superiore alle aspettative. In altri termini, il Contact Center Omnichannel è da tempo un tema prioritario, i clienti ne giustificano l’attenzione e gli investimenti, ma poi non sono molte le realtà in grado di garantire una customer experience davvero omnicanale e sinergica.


Contact Center Omnichannel e i nuovi comportamenti d’acquisto

L’esigenza di un Contact Center Omnichannel è la naturale conseguenza di una forte evoluzione nei comportamenti d’acquisto, da parte di clienti sempre più esigenti e connessi. Se oggi è del tutto naturale percorrere un Customer Journey fortemente imprevedibile sotto il profilo dei canali di contatto, che vanno dalle chat social ai punti vendita, dalle e-mail alle tradizionali telefonate, l’esigenza di garantire un’esperienza piacevole, armonica e sinergica resta una priorità assoluta per le imprese. Il cliente vuole la libertà di scegliere il percorso che preferisce, ma è anche convinto che dall’altra parte l’interlocutore conosca le sue precedenti interazioni, le richieste, le esigenze, addirittura i suoi gusti.

Ecco perché si ragiona in termini di Contact Center Omnichannel e non di semplice multicanalità: nel primo caso l’esperienza è una e integrata a prescindere da come si sviluppa il percorso, da quali canali vengono scelti e con quale sequenza di azioni il cliente viene in contatto con l’azienda; nel secondo, l’impresa presidia sì tutti i canali, dalle interazioni telefoniche ai canali social, ma pecca in integrazione tra gli stessi, creando silos e inefficienze che si ripercuotono sulla reputazione del brand e sui risultati commerciali. Anche perché il competitor agguerrito, moderno e smart è sempre dietro l’angolo.


Il Customer Journey e i benefici del Contact Center Omnichannel

Un Contact Center Omnichannel, risultato dell’integrazione di tutti i canali di contatto e, soprattutto, delle informazioni che provengono dagli stessi (spesso registrate in un CRM), offre infiniti vantaggi alle aziende, alcuni dei quali piuttosto evidenti, altri più sfumati ma non meno rilevanti a livello di efficacia e quindi di vantaggio competitivo.

La Customer Satisfaction rientra nella prima categoria, essendo il cliente servito meglio, in modo più efficace e senza inutili inefficienze dovute alla frammentazione dei canali (banalmente, il cliente non deve ripetere più volte le stesse richieste); dall’altro, l’azienda è più efficiente, impiega meglio le proprie risorse e, soprattutto, può monitorare efficacemente il Customer Journey e adottare un approccio data-driven rivolto alla sua personalizzazione. Un Contact Center Omnichannel integra le informazioni provenienti da tutti i canali di contatto e per questo permette di “seguire” il cliente lungo tutto il Customer Journey, identificando in modo chiaro non solo i canali preferiti - cosa che di per sé abilita una prima personalizzazione dell’esperienza -, ma anche il comportamento d’acquisto, fatto di piccoli passaggi, di pagine web visitate, di richieste ai chatbot, di dialoghi con agenti, dello storico degli acquisti e via dicendo.

Gli strumenti di analisi devono poi fare la differenza, identificando le tendenze generali di consumo ma anche il comportamento dei singoli clienti, da cui un approccio tailor made da parte dell’azienda. Se infatti con il primo fattore (i trend di consumo), l’impresa può modellare gli acquisti, la supply chain e, in generale, le operations, con il secondo si crea un rapporto molto più stretto e definito con i propri interlocutori che, come effetto immediato, semplifica sia la Customer Acquisition, sia eventuali ipotesi di up-sell e cross-sell.


1 Fonte: Gladly


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