Con l’espressione digital engagement si intende quel processo di interazione con i clienti che si sviluppa attraverso svariati canali digitali, con il fine di creare esperienze straordinarie e massimizzare la retention. Nell’era dell’omnicanalità e della centralità della customer experience, il digital engagement diviene fondamentale per intercettare i clienti e sviluppare relazioni solide utilizzando i canali e gli strumenti che questi preferiscono, come una chat o una video-call.
I clienti usano sempre di più i canali digitali
La pandemia ha ulteriormente incrementato l’utilizzo dei canali digitali da parte dei clienti, evidenziando tutte le lacune dei brand sul fronte del digital engagement e costringendoli a potenziare un’area ormai critica. Il digital engagement, infatti, è basilare per rafforzare il rapporto con i clienti, ma se all’utilizzo serrato dei canali digitali (da parte loro) seguono code infinite in chat, pochi canali supportati, assenza di integrazione degli stessi e chatbot inadatti a risolvere concretamente i problemi dei loro interlocutori, il rischio di perdere un cliente acquisito è reale.
I due pilastri dei digital engagement
Lato azienda, la principale difficoltà è quella di partire nel modo giusto. Anche perché ogni azienda ha un punto di partenza differente: chi sta muovendo i primi passi, chi sta integrando modalità evolute di interazione (assistenti virtuali intelligenti, funzionalità video e co-browsing) e tutte le sfumature intermedie.
Per chi inizia, è fondamentale partire dalle basi, adottare un approccio graduale e farsi guidare dal digitale stesso, ovvero dai dati. Più in dettaglio, i due pilastri da cui partire sono:
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Semplicità e scalabilità
Introdurre soluzioni digitali a supporto delle relazioni con i clienti non deve essere un’attività lunga né complessa. La semplicità paga, a patto che la soluzione sia studiata per assecondare le esigenze dei contact center di oggi e anche quelle di domani: in una parola, che sia scalabile a livello di carichi gestiti e di funzionalità. Il cloud risponde egregiamente alla prima necessità, mentre la seconda dipende dalla soluzione scelta, dalla sua modularità, dalle funzionalità native, dalle integrazioni e da molto altro.
Per capire da dove partire è necessario un assessment, che evidenzi soprattutto le aree di sofferenza: code telefoniche eccessive? Impossibilità di rispondere alle e-mail in tempi consoni? In ottica di semplicità, si può optare per un widget FAQ oppure per un chatbot in grado di rispondere alle domande più comuni dei clienti: anche in questo caso, non serve partire con un personal shopper virtuale o un robo-advisor, è sufficiente un chatbot ben istruito, che comprenda le domande e scarichi parte degli operatori dalle richieste di routine, permettendo un escalation rapida per quelle più complesse. Lo stesso chatbot andrebbe integrato in tutti i touchpoint e canali digitali gestiti dall’azienda, dal sito web ai canali social, ma senza dimenticare le app di messaggistica. In questo modo, all’estensione delle possibilità di relazione corrisponde un servizio più moderno ed efficace, che peraltro non grava sugli operatori del contact center.
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Sfrutta i dati per rafforzare le funzionalità
Digital Engagement è un concetto ampio e offre straordinarie opportunità di rafforzare la relazione con il cliente. Una volta poste le basi, è naturale desiderare un’evoluzione delle sue funzionalità che, come detto, possono spingersi verso l’impiego di assistenti virtuali, del video, della condivisione di documenti e via dicendo.
Verso quali funzionalità orientarsi, quindi? Non c’è una risposta certa, poiché come sempre non esiste un’azienda né un contact center uguale a un altro. Però le interazioni esistenti sono digitali, quindi possono essere monitorate e analizzate per comprendere le reali esigenze degli interlocutori e come fare per assecondarle.
Analizzare i dati e sintetizzarli in dashboard di semplice interpretazione significa anche rilevare nuove tendenze. Diventa così semplice istruire al meglio un chatbot, ma anche capire che canali aprire, che servizi offrire e quali siano le principali criticità del contact center. In questo modo, oltretutto, l’analisi delle relazioni con i clienti diventa fondamentale non solo per il customer service manager, che attraverso il sentiment e le parole del cliente capisce come migliorare la relazione e rendere più efficiente la struttura, ma anche per un responsabile marketing, che può valutare l’efficacia delle sue strategie e rilevare trend in atto, così come per le vendite, la produzione e la logistica… Per chi è in grado di sfruttarlo al meglio, il patrimonio informativo presente nelle relazioni con i clienti ha un valore inestimabile.
