Ottimizzare produttività ed efficienza di un Contact Center remoto è una delle sfide più impegnative per un manager. Tra i molti risvolti e i diversi interrogativi che ciò porta con sé, l’esigenza primaria è quella di capire dove si annidino le inefficienze e come agire su di esse all’interno di un contesto sempre più distribuito, basato su diversi poli e, come tale, difficile da monitorare e gestire. A rendere ancor più complessa la sfida, si può affermare che non sempre i Contact Center manager abbiano una chiara consapevolezza delle potenzialità della loro struttura nonché dell’efficienza di risorse e processi, a maggior ragione all’interno di un contesto complesso come quello di un Contact Center remoto. Ciò rende quanto mai arduo intraprendere un percorso di ottimizzazione.
Contact Center remoto e i benefici di affidarsi a ComApp
ComApp entra in gioco per affiancare i Contact Center Manager in un percorso ricco di difficoltà. Nell’ambito del Contact Center remoto, l’azienda mette a disposizione dei suoi partner una ricca miscela di competenze, asset ed esperienza finalizzata a ottenere tutti i benefici dell’analisi dei dati e dell’approccio data-driven applicato al Contact Center moderno. Come risultato, i manager possono realizzare evidenti risparmi in termini di FTE (Full Time Equivalent), ma anche ottenere l’efficientamento di tutti i processi e la massimizzazione della produttività delle risorse distribuite.
Massimizzare l’efficienza del Contact Center con l’analisi dei dati
Partendo dal presupposto che il Contact Center è da sempre un grande repository di dati e che il monitoraggio dei KPI è parte della sua essenza, ComApp è in grado di dar loro un significato più utile ed efficace rispetto alle rilevazioni più comuni, diffuse e meno personalizzate. A titolo d’esempio, nel contesto del Contact Center remoto è possibile suddividere gli operatori in gruppi sulla base delle modalità e dei luoghi di lavoro, così da comprendere oggettivamente le differenze di produttività e poi andare a identificarne la causa, che potrebbe essere riconducibile agli strumenti, all’area geografica coperta o magari a processi diversi sui vari poli. In questo modo, è molto più facile identificare opportunità di efficientamento anche in un contesto complesso come quello del Contact Center remoto.
Grazie a ComApp, i Contact Center manager possono per prima cosa ottimizzare le performance attuali della loro struttura. L’analisi dei dati permette infatti di comprendere fino a che punto – con le risorse disponibili – si possono ottimizzare parametri importanti come i tempi di non disponibilità (not-ready) e quelli di talking in funzione delle performance storiche dello stesso Contact Center, e non di un’altra struttura o del mercato. Questo perché ogni azienda è diversa, gli obiettivi sono differenti e anche i parametri standard – come la durata delle telefonate – vanno ottimizzati in funzione delle performance storiche e degli obiettivi del medesimo Contact Center. Sotto questo profilo, parlare di benchmark di mercato ha poca utilità.
Valorizzazione dei dati per prevedere le performance future
Tramite l’analisi e la valorizzazione dei dati abilitata da ComApp, il Contact Center manager comprende fin dove possa spingersi nell’immediato, realizzando ottimizzazioni e risparmi, ma scopre anche se sarà in grado e cosa dovrà fare per gestire al meglio le sfide di domani. Infatti, quando al Contact Center si affaccia un nuovo servizio da erogare, non è semplice comprendere se sarà gestibile con le proprie risorse e, in caso contrario, quanto l’azienda dovrà investire affinché ciò accada.
Eppure, in casi come questo è fondamentale quantificare le risorse necessarie, e bisogna fare in modo che il margine di errore sia prossimo allo zero a causa delle forti ricadute sui costi. Grazie a ComApp, è possibile capire fin dove ci si può spingere con le risorse e i processi esistenti basandosi su performance, dati e informazioni concrete: in questo modo si superano l’aleatorietà delle rilevazioni basate sull’esperienza, i limiti degli strumenti tradizionali (tra cui il diffusissimo Erlang Calculator) e dei calcoli in Excel, sostituendo tutto ciò con rilevazioni concrete, centrate ed efficaci, a totale beneficio del Contact Center manager e della sua struttura, di oggi e di domani.
