Da tempo immemore, le imprese si interrogano su come incrementare le performance dei propri call center. Il tema merita un doveroso approfondimento, perché il concetto stesso di “performance call center” è soggetto a naturali variazioni tra una realtà aziendale e l’altra.
Performance call center: i KPI più comuni
Per valutare le performance del call center, le aziende si sono sempre avvalse di indicatori sintetici (KPI) in grado di fotografare l’andamento della struttura rispetto a determinati parametri, monitorarne l’andamento nel tempo e confrontare i risultati con i benchmark di mercato. Svariati i KPI più comuni, alcuni dei quali orientati all’efficacia della struttura, altri all’efficienza e altri ancora alla capacità di generare esperienze positive per i clienti. Alla prima categoria appartengono, per esempio, FCR (First Call Resolution), ovvero la capacità del call center di risolvere efficacemente le richieste al primo contatto, e Call Duration, ovvero la durata media delle conversazioni, che ha un impatto diretto sui costi delle interazioni e sull’esperienza percepita dal cliente. A questi si aggiungono il costo per singola chiamata, i tempi di risposta, l’occupancy rate, il CSAT (Customer Satisfaction Score), l’NPR (Net Promoter Score) e molti altri.
Nonostante il panorama degli indicatori di performance del call center appaia piuttosto standardizzato, il valore sta nella capacità di personalizzarli, di monitorare quelli utili in funzione degli obiettivi che l’azienda si pone, di comprenderne le cause e di andare oltre il semplice confronto con i benchmark di mercato, giungendo a valutazioni iper-personalizzate sulla base del proprio storico e, appunto, degli obiettivi di business.
Performance call center e il valore della tecnologia
Come migliorare, dunque, le performance del call center? Poste le naturali differenze tra una realtà e l’altra, occorre senz’altro definire ed eseguire una strategia di modernizzazione della struttura volta a ottimizzare i processi interni, ad abilitare modalità di lavoro agili, a implementare l’omnicanalità e a sfruttare l’automazione tramite il supporto di piattaforme e tecnologie innovative.
Nell’era della customer experience e del suo rapporto stretto con i risultati di business, migliorare le performance del call center non porta solo all’efficienza, ma anche alla creazione di valore, e per questo deve essere una priorità per qualsiasi impresa.
La corretta dotazione tecnologica è fondamentale per ottenere risultati: viviamo nell’era dell’omnicanalità (abilitata da apposite piattaforme digitali), dell’intelligenza artificiale, dell’assistenza virtuale e delle capacità di ottimizzazione data-driven delle performance dei call center.
Alcuni aspetti del servizio possono essere ottimizzati con tecnologie e strumenti ad hoc: a titolo d’esempio, i tempi di gestione possono essere ottimizzati con un IVR conversazionale, il cui scopo potrebbe essere quello di acquisire i dati dei clienti per accorciare i tempi delle successive conversazioni con gli agenti. Per non parlare dei chatbot che, preventivamente addestrati, possono abbattere i costi delle singole interazioni.
Verso un call center ‘data-driven’
Più in generale, l’ottimizzazione delle performance del call center dipende dalla capacità dell’impresa, assistita da player specializzati, di acquisire, monitorare e valorizzare (in forma totalmente personalizzata) l’enorme patrimonio informativo generato dalle proprie strutture di contatto, prendendo decisioni utili ai fini dell’ottimizzazione dei risultati.
Tuttavia, non tutti i call/contact center gestiscono al meglio i propri dati, esponendosi di fatto a inefficienze. Ancor più comunemente, le aziende si limitano al monitoraggio dei KPI standard, scarsamente personalizzati sui propri obiettivi, sull’Industry di riferimento e sul proprio modello organizzativo. In questo modo, oltre a ottenere benefici limitati, le strutture non sono in grado di adottare approcci moderni e innovativi come quello predittivo (tipico dell’Intelligenza Artificiale) rispetto agli effetti di determinate decisioni sulle performance future.
Solo il monitoraggio e la valorizzazione dei dati in tempo reale permettono alle imprese di comprendere cosa stia realmente accadendo nelle relazioni con i clienti, quanto si stiano avvicinando ai loro obiettivi, le cause di eventuali criticità e come rimodellare processi, attività e risorse per massimizzarne le performance attuali e quelle future.
