L’IVR conversazionale rientra all’interno di un ampio toolbox di strumenti digitali finalizzati a modernizzare la relazione tra le imprese e i clienti e a perfezionare la customer experience.
La capacità di automatizzare (almeno) una parte della relazione risponde all’esigenza – quanto mai sentita - di efficientamento dei processi in un’era in cui il contact center è perennemente sotto pressione. Inoltre, il progressivo miglioramento delle performance rende i sistemi conversazionali – cui IVR conversazionale appartiene – sempre più adatti a garantire esperienze appaganti e piacevoli. Non stupisce che il mercato sia in costante crescita e che Grand View Research preveda addirittura un CAGR del 26,3% fino al 2027.
IVR Conversazionale: cos’è e le sue caratteristiche peculiari
IVR conversazionale è l’evoluzione dei sistemi di Interactive Voice Response tradizionali, che da molti anni fungono da primo contatto tra l’azienda e il cliente lo accompagnano all’interno di una conversazione predefinita, fatta di domande, richieste e scelte da attivare con il tastierino numerico del telefono.
IVR conversazionale differisce dalle versioni tradizionali (soprattutto) per via della tecnologia sottostante. Il sistema, infatti, supporta pienamente i dialoghi in linguaggio naturale. Grazie all’adozione del Natural Language Processing (NLP), l’agente virtuale comprende il significato delle richieste e si attiva immediatamente per soddisfarle. In questo modo, il dialogo non segue più i binari predefiniti, ma può evolvere in modo naturale a seconda delle esigenze del cliente e, ovviamente, delle capacità del bot, che possono migliorare nel corso del tempo.
IVR conversazionale può quindi andare ben oltre il semplice smistamento delle chiamate ed è indipendente dal canale di contatto: lo si applica soprattutto alle telefonate, ma la stessa logica funziona anche in ambito testuale, laddove entrano in azione i chatbot.
Più efficienza e customer experience migliori
Buona parte delle imprese si interessa agli IVR conversazionali (o a strumenti analoghi) per realizzare saving e migliorare, al tempo stesso, l’esperienza del cliente.
Il primo aspetto è facilmente comprensibile: come tutte le manifestazioni di assistenza self, IVR conversazionale è disponibile h24 e può gestire volumi indefiniti di richieste, sollevando gli operatori da una quota considerevole di lavoro. In questo modo, la tecnologia assiste l’impresa nel gestire efficacemente i picchi e nel sollevare le risorse più pregiate (umane) dalle attività ripetitive e a scarso valore aggiunto.
Fungendo da primo contatto con il cliente, l’IVR conversazionale può infatti gestire tutte le attività di routine, che peraltro sono essenziali per la corretta gestione del cliente: si pensi all’acquisizione dei dati anagrafici, al corretto inquadramento della richiesta, oppure a un intero processo di riconoscimento del cliente, comprensivo dell’invio (in tempo reale) di SMS e notifiche verso lo smartphone dell’interlocutore.
A seconda della complessità della richiesta e delle capacità del bot, quest’ultimo può gestire completamente la pratica oppure, caso più comune, trasferire la gestione a un operatore esperto, che all’atto della presa in carico riceverà anche tutte le informazioni acquisite dal bot, così da accelerare il processo e l’eventuale soluzione del problema. Si noti come un processo di questo tipo non ha implicazioni positive solo sull’efficienza e quindi i costi della struttura, ma anche sull’esperienza dell’interlocutore: nessuna coda telefonica, disponibilità continua e abbattimento delle inefficienze, come dover chiedere più volte gli stessi dati.
Caso diverso è quello in cui l’azienda decide di sostituire in toto l’attività umana con un sistema conversazionale, scelta quanto meno discutibile. Per quanto un sistema automatizzato possa partire con una base informativa ampia, possa attuare veri e propri processi e gestire richieste di complessità crescente, non ha ancora la possibilità di risolvere problemi complessi e rischia di peggiorare l’esperienza del cliente. Una corretta sinergia tra l’elemento tecnologico e quello umano, laddove il primo potenzia il secondo, è invece vincente sotto ogni punto di vista.
