Il customer engagement è la capacità dell’azienda di interagire con il suo cliente attraverso tutto il journey, assecondando l’esigenza di un dialogo veloce, efficace e omnicanale. Oggi, l’obiettivo delle imprese è garantire un’esperienza non soltanto coerente su tutti i punti di contatto, ma soprattutto positiva e appagante, poiché da essa dipende buona parte del suo successo sul mercato.
Le sfide del customer engagement e la “trappola” del digitale
Per creare un’esperienza positiva, le aziende devono fronteggiare (e vincere) alcune sfide tipiche del customer engagement contemporaneo. Da un lato, hanno di fronte un cliente sempre più esigente e imprevedibile nel percorso di relazione con il brand; dall’altro, devono adeguarsi a nuovi modelli di lavoro, devono governare una pressione sempre più forte sui contact center e devono efficientare il servizio razionalizzandone i costi.
Per fronteggiare queste esigenze, molte aziende hanno approfittato delle potenzialità del digitale, ma non tutte l’hanno implementato in modo corretto. Per esempio, dovendo gestire una workforce sempre più diffusa e un forte incremento di richieste, molte organizzazioni si sono affidate troppo all’automazione e hanno condizionato (negativamente) la customer experience con chatbot il cui unico intento era evitare il contatto tra il cliente e l’operatore umano. La disponibilità 24/7 e la capacità di rispondere a domande predefinite in modalità conversazionale non sono sufficienti a garantire un customer engagement di qualità.
La soluzione è la sinergia virtuosa tra dati e persone
La digitalizzazione del contact center è fondamentale per vincere le attuali sfide del customer engagement. Non è possibile gestire la nuova normalità senza il supporto di una piattaforma in grado di governare in modo sinergico i canali di contatto e di valorizzare i dati del contact center.
Ciò premesso, digitale non significa artificiale e non può essere svincolato dal principale patrimonio della struttura, cioè quello umano. In un’implementazione corretta, la piattaforma digitale supporta e potenzia gli operatori del contact center attraverso la valorizzazione dei dati e l’adozione di strumenti - come i chatbot – che lavorano insieme alle persone per garantire una customer experience d’eccellenza. L’efficientamento diventa una logica conseguenza: valorizzando i dati, comprendendo la voice del cliente ed eventuali lacune nei processi è possibile alleggerire il carico di lavoro sui dipendenti (magari predisponendo una pagina di assistenza self o un assistente virtuale), ma l’obiettivo deve essere l’esperienza, e questa si ottiene solo con una giusta collaborazione tra dati e persone, tra automazione digitale e professionalità/empatia umana.
Grazie all’analisi dei dati delle relazioni, la struttura ottiene un quadro olistico – ma al tempo stesso dettagliato – della customer experience su tutti i canali e nelle varie fasi del journey. In questo modo, può rafforzare il supporto su certi canali, fornire formazione e assistenza mirata agli agenti nonché condividere informazioni di valore con altri comparti aziendali, come la logistica, le vendite e la produzione. Non dimentichiamo, infatti, che il contact center resta il principale centro di relazione tra l’azienda e il mercato: la valorizzazione dei suoi dati può diventare un pilastro del vantaggio competitivo.
La sinergia tra dati e human touch diventa un circolo virtuoso
I dati e gli strumenti digitali potenziano le decisioni e la capacità degli agenti di creare esperienze di qualità ai propri interlocutori. Tuttavia, la sinergia dovrebbe essere bidirezionale, ovvero dovrebbero esistere fattispecie in cui è l’uomo a potenziare la piattaforma digitale creando un vero e proprio circolo virtuoso.
Si pensi allora ai chatbot che, di fronte a domande di difficile comprensione o a termini che denotano insoddisfazione, passano la conversazione a un agente umano e, al tempo stesso, apprendono da esso nuove informazioni con cui gestire i clienti successivi, diventando nel corso del tempo sempre più indipendenti. Il cerchio si chiude: il chatbot impara strada facendo e, al tempo stesso, fornisce ai responsabili del customer service informazioni preziose sulla capacità della struttura di perfezionare l’esperienza dei clienti.
Questo è il modo giusto di adottare il digitale, ragionando in termini di esperienza e di come perfezionarla facendo perno su un paradigma ibrido fatto di tecnologie, processi e persone.
