Migliorare il rapporto con i clienti è un obiettivo centrale per qualsiasi azienda. È risaputo, infatti, che dall’efficacia nella gestione del cliente dipenda larga parte della sua soddisfazione, che si trasforma in loyalty e poi in ulteriori vendite: il fatto che ognuno di noi sia (anche) un cliente rende questa affermazione facilmente verificabile.
Eppure, fornire un servizio eccellente quando si intrattengono rapporti con altre aziende e, soprattutto, con tanti consumatori finali è tutt’altro che semplice poiché i clienti diventano sempre più esigenti con l’andare del tempo. Chiedono reattività su tutti i canali di contatto, addirittura proattività di fronte alle loro esigenze, non hanno tempo da perdere e concedono pochissimo, poiché hanno sicuramente un’alternativa a portata di click. In questo scenario, ci teniamo a fornire 4 spunti interessanti per migliorare il rapporto con i clienti, tenendo in considerazione che in tutti questi casi lo strumento che non può mancare è una piattaforma di Unified Communication a supporto, appunto, del Customer Service.
Perfezionare il rapporto con i clienti grazie alla massima reattività
In piena era di mercato globale, poter contare su un customer care attivo 24/7 sembrerebbe la cosa più naturale del mondo, ma in realtà non sono poi molte le aziende che garantiscono orari estesi per il supporto ai propri clienti. Ovviamente, l’impegno dell’azienda in tal senso va valutato in funzione del tipo di attività e della sua estensione geografica, ma in generale è difficile ipotizzare (oggi) una vera competitività limitando il customer care agli orari da ufficio. Per i motivi di cui si è detto: chi acquista è abituato a usare un’infinità di canali di contatto e si aspetta risposte rapide; se l’obiettivo è migliorare il rapporto coi clienti, l’ipotesi di metterli in attesa per decine di minuti o far loro attendere la fine del weekend è controproducente.
Una piattaforma di Unified Communications può migliorare il rapporto coi clienti: essa infatti non si limita ad accentrare tutti i canali all’interno di una sola piattaforma, ma può fornire informazioni su chi ha effettuato la richiesta, sullo storico dei rapporti con l’azienda e può sviluppare sinergie tra i canali, di modo tale da fornire a chi di dovere una reattività sconosciuta fino a ieri, ma anche la possibilità di fare interventi fuori orario senza particolare sforzo.
Servizio di qualità e informazioni di valore
Migliorare il rapporto coi clienti significa fornire un servizio di qualità. Come appena visto, questo si traduce in reattività, ma anche nella capacità di fornire risposte soddisfacenti e/o di dare seguito alle richieste attivando processi efficaci. In poche parole, i clienti chiedono accesso rapido al servizio ma anche soddisfazione nei confronti di richieste che non necessariamente sono semplici o banali. Anche sotto questo profilo, segnaliamo la centralità delle piattaforme di UC, che danno agli operatori tutti gli strumenti necessari per fornire ai clienti un servizio di alto livello: una piattaforma di UC permette l’accesso rapido alle informazioni sul cliente, ai rapporti di quest’ultimo con l’azienda, agli ordini, eventuali segnalazioni, permette di interagire con i sistemi aziendali per fornire un servizio personalizzato che va dalla soluzione immediata al coinvolgimento di un operatore specializzato che, a sua volta, si faccia carico di una soluzione rapida del problema interagendo direttamente col cliente.
Omnicanalità e interazioni avanzate
Migliorare il rapporto col cliente significa permettergli di interagire con l’azienda su tutti i canali di contatto, fornendogli un servizio personalizzato a prescindere da come si sviluppa il journey. Il telefono, pur resistendo senza difficoltà, non è più l’unico strumento, poiché occorre tener conto almeno dell’e-mail, dei canali social, del fax (ancora in attività) e degli strumenti di messaggistica, che rendono decisamente più complesso per l’azienda fornire un servizio di livello. Per migliorare il rapporto col cliente bisogna fornirglieli tutti, ma anche gestirli come fossero uno solo: in questo si manifesta il concetto di omnicanalità, che è fondamentale per ottenere un buon tasso di customer satisfaction. Anche qui, la capacità di gestire tutti i canali come fossero uno solo è tipica delle soluzioni di Unified Communication, che oltretutto permettono di seguire il cliente in forma personalizzata e con modalità di interazione innovative: si pensi, per esempio, all’utilità della condivisione dello schermo durante le sessioni di assistenza remota.
Fare affidamento sull’automazione
Assistere i clienti 24/7 è molto importante per migliorare il rapporto. Oggi è possibile farlo a costi contenuti facendo affidamento sull’automazione, che fa rima con gli assistenti virtuali. Questi possono agevolmente fungere da primo contatto col cliente, risolvendo in autonomia una buona percentuale di richieste e inoltrando quelle rimanenti a operatori in carne ed ossa. Alla maggiore efficienza, cui fa seguito il miglioramento del rapporto col cliente, si associano rilevanti benefici in termini di saving.
