Per definizione, l’espressione Cloud Contact Center AI è sinonimo di efficienza operativa. Il Cloud, pilastro del contact center moderno, tempo addietro ha inaugurato una nuova era tecnologica basata proprio su un mix di efficienza e innovazione: non dover gestire i server è efficienza operativa, così come non doversi preoccupare degli aggiornamenti della piattaforma né della disponibilità della stessa, che ormai supera brillantemente il 99% di availability.
Nel contesto del contact center, l’introduzione del cloud ha ridotto drasticamente la catena che collega l’agente al suo interlocutore e gli ha inoltre permesso di lavorare ovunque, eliminando la decennale associazione tra il contact center e lo spazio di lavoro. Inoltre, il Cloud è efficienza operativa e anche economica, dato il celeberrimo modello pay-per-use che proprio il Cloud ha contribuito a diffondere su scala globale.
Cloud Contact Center AI e i benefici dell’intelligenza artificiale
Secondo elemento fondante di Cloud Contact Center AI è l’intelligenza artificiale. AI contribuisce all’efficientamento operativo in (almeno) due modi:
- Potenziando l’operatore e trasformandolo in quello che il mondo anglosassone chiama SuperAgent;
- Abilitando l’assistenza self, ovvero riducendo il carico di lavoro sulle risorse più preziose (e costose) del contact center.
Per quanto concerne il primo punto, AI può analizzare il contenuto di una conversazione (di testo, ma anche vocale) e rilevare il suo sentiment, così da suggerire all’agente la mossa migliore per garantire una buona customer experience. Oppure, AI può semplificare l’attività di ricerca dei contenuti da fornire al proprio interlocutore, riducendo tempi e costi. Non si dimentichi, a tal proposito, che nonostante il focus vada spesso sulla tecnologia, il protagonista del contact center, che ha un impatto enorme sull’efficienza della struttura, è sempre l’operatore.
Il contact center non è l’unica divisione aziendale nella quale AI ha un peso decisivo in termini di efficienza, ma è quella in cui ciò emerge in forma tangibile e quantificabile, essendo qualsiasi attività monitorata e fatta confluire in appositi KPI.
Il discorso è analogo per quanto concerne l’assistenza self di chatbot e voicebot: se adottata in modo corretto, e quindi non per “occultare” la presenza degli operatori ma per supportarli nelle operazioni maggiormente routinarie, l’assistenza self permette all’azienda di gestire molte più conversazioni e richieste nell’unità di tempo, con conseguenze benefiche in termini di efficienza.
Cloud Contact Center AI, l’esperienza e il ruolo di ComApp
Perché è buona norma affidarsi a un system integrator come ComApp per l’implementazione di un Cloud Contact Center AI? Oggi, Cloud e Intelligenza Artificiale sono presenti ovunque: gli smartphone usano AI, come qualsiasi soluzione per il fitness o, in ambito aziendale, i sistemi gestionali e produttivi. È però evidente che i contesti siano molto diversi tra di loro, così come le performance richieste e gli obiettivi perseguiti.
La capacità di indirizzare le potenzialità di AI verso un efficientamento tangibile dei processi del contact center, con contestuale incremento di produttività degli operatori e miglioramento della CX, è una capacità tutt’altro che banale e dipende dalla conoscenza approfondita del contesto. AI può essere integrata ovunque nel contact center, ma dove è realmente efficace e non uno spreco di risorse? Dove efficienta davvero i processi e di quanto?
ComApp ha un forte orientamento consulenziale che gli deriva proprio dalla specializzazione verticale nel mondo del contact center. L’azienda vanta un mix di competenze, strumenti e tecnologie con cui analizzare il comportamento della struttura, identificare aree di intervento, capire come e quale intelligenza artificiale applicare e in che modo integrarla nel contesto specifico. Per poi monitorarne le performance, tracciare e seguire un percorso di miglioramento progressivo.
Al di là dell’hype che circonda tutto il macrocosmo di AI e delle tecnologie connesse, quando sopra richiede strumenti e competenze specialistiche che pochi system integrator possono dire di possedere. ComApp è uno di questi.
