L’espressione agent assist descrive al meglio uno dei trend più interessanti nell’ambito della trasformazione digitale del contact center: il potenziamento dell’attività degli agenti attraverso l’impiego di tecnologie innovative.
Agent Assist e i benefici per le imprese
Creare una relazione sinergica – e non di sostituzione – tra le soluzioni tecnologiche e le risorse (umane) è la migliore strategia di trasformazione digitale del contact center e offre alle imprese svariati benefici.
- Una maggiore produttività degli agenti, che sono sollevati dalle attività routinarie a basso valore aggiunto.
- Un incremento dell’engagement, conseguenza di un lavoro più appagante e stimolante, con contestuale riduzione del turnover.
- Customer experience di qualità, per via del maggior tempo e impegno che gli agenti possono dedicare ai loro interlocutori.
- Pieno supporto per i modelli di lavoro smart: la tecnologia può assistere gli agenti (agent assist) sostituendo quello che un tempo era il consiglio del collega o del supervisore.
- Più efficienza, soprattutto per l’automazione delle attività ripetitive.
Agent assist, il ruolo di AI e 4 impieghi concreti
Nell’ambito del contact center, innovazione è sinonimo di Intelligenza Artificiale, un’espressione ampia e avvolgente che racchiude svariate tecniche di elaborazione e di valorizzazione dei dati. L’intelligenza artificiale può fungere da agent assist in modi diversi, anche molto distanti tra loro ma tutti parimenti efficaci in termini di potenziamento “realtime” dell’attività degli operatori. Di seguito, alcune applicazioni molto efficaci.
Conversational AI
Un esempio tipico di agent assist è il conversational AI, ovvero l’universo dei chatbot, dei voicebot e degli IVR conversazionali a supporto del cliente e, indirettamente, dell’attività degli agenti.
Le imprese possono realizzare molto valore dal conversational AI a patto che sviluppino una relazione sinergica con gli operatori e non finalizzino la loro introduzione unicamente a sostituire l’attività umana, cosa che al momento non può garantire risultati apprezzabili.
Emotional Intelligence
Tra le modalità di assistenza diretta all’operato degli agenti (agent assist) vi è quella che alcuni commentatori chiamano Emotional Intelligence, abilitata dall’analisi del sentiment.
In termini pratici, l’agente ottiene un riscontro in tempo reale – solitamente sotto forma di indicatore positivo/neutrale/negativo - sull’approccio emotivo del proprio interlocutore. Basandosi su parole, espressioni, silenzi, modi di dire, concitazione e tono di voce, il sistema è in grado di rilevare un’eventuale tensione, di segnalarla all’agente e anche di offrire suggerimenti su come migliorare la relazione.
Suggerimenti AI-powered
Il caso precedente ha già evidenziato la possibilità di impiegare le tecniche di AI per suggerire all’agente un certo modo di gestire la conversazione o, in senso più ampio, la relazione con il cliente.
La grande potenzialità di AI è la sua capacità di rilevare pattern e segnali deboli all’interno dei dati, segnali che l’azienda può sfruttare per suggerire all’agente un’adeguata mossa successiva: a titolo d’esempio, il sistema potrebbe suggerire all’operatore di attivare una promozione per scongiurare la crescita del temuto tasso di abbandono, oppure di passare la comunicazione a un altro agente, più indicato per via della preparazione specifica, tratti caratteriali o soft skill. A prescindere dalla circostanza concreta, le tecnologie moderne a supporto del contact center (AI) possono effettuare agent assist basandosi su rilevazioni predittive. In questo modo, esse aiutano gli agenti a gestire meglio la relazione senza condizionare i loro punti di forza tradizionali: l’esperienza, l’empatia e la capacità di improvvisazione, solo per citarne alcuni.
Accesso smart alla conoscenza
L’intelligenza artificiale può ottimizzare la customer experience non soltanto suggerendo il modo migliore per gestire una relazione, ma anche fornendo le risposte giuste ai quesiti dei clienti.
Spesso, per rispondere correttamente ai dubbi o alle problematiche degli interlocutori, l’agente deve consultare molti documenti, informazioni, schede e dati; inoltre, nell’era dello smart working, tutto ciò avviene senza la possibilità di interrogare i colleghi per ottenere una risposta immediata.
Il sistema basato su AI può analizzare la conversazione (vocale, ma anche testuale), comprendere l’intent delle richieste – ovvero ciò di cui il cliente ha realmente bisogno – e predisporre in tempo reale gli strumenti (documenti, informazioni, dati…) affinché l’agente risolva la questione nel minor tempo possibile e con soddisfazione per il proprio interlocutore. Anche questo agent assist determina diversi benefici alle imprese, partendo dall’ottimizzazione dei KPI di processo fino al perfezionamento dell’esperienza del cliente.
