Il mercato degli strumenti di Unified Communication & Collaboration è in crescita da anni, a testimonianza di quanto le aziende li considerino ormai una soluzione perfetta per massimizzare la propria produttività ed efficienza. I numeri non mentono: se nel 2018 il mercato globale valeva 56,3 miliardi di dollari, è poi prevista una crescita media annuale (CAGR) del 16,8% fino al 2025 (fonte: Grand View Research).
Più che lecito, a questo punto, domandarsi i motivi di tale successo: per fare ciò si può tornare indietro di qualche anno, quando un’interessante ricerca di The Holmes Report (oggi: provoke) stimò i costi di una cattiva comunicazione aziendale, arrivando a quantificarli in una cifra globale di 37 miliardi di dollari equamente suddivisa tra incomprensioni, errori e omissioni. Inoltre, essa corrisponderebbe a una perdita di produttività di circa 26mila dollari per singolo dipendente, causata proprio da limiti e problemi di comunicazione. Dopo di che, si potrebbe andare avanti nel tempo, arrivare al 2019 e comparare questi numeri con l’impatto della Unified Communication & Collaboration sulla produttività aziendale: si troverebbero senza difficoltà numeri come +52% di produttività, +45% di efficienza, -25%/-50% di costi relativi agli strumenti di comunicazione e un complessivo +25% dei profitti (via: Ingram Micro). Ora, pur con tutte le naturali oscillazioni tra una realtà aziendale e l’altra, è palese l’impatto positivo della Unified Communication & Collaboration sul tessuto aziendale, da cui importanti benefici a livello – appunto – di produttività ed efficienza.
Le piattaforme di Unified Communications & Collaboration si basano su alcuni pilastri tecnologici finalizzati a rendere l’azienda efficiente e collaborativa.
È alla base delle soluzioni UCaaS, ovvero Unified Communications & Collaboration as-a-service. La maggior parte delle attuali piattaforme UCC è erogata come servizio cloud e si avvale di tutti i suoi benefici a livello di sicurezza, disponibilità e resilienza. Inoltre, il modello as-a-service sostituisce la spesa in conto capitale (CapEx) tipica del modello on-premise con un modello di costi ricorrenti (OpEx) commisurati alle reali esigenze dell’azienda.
Uno dei tasselli delle soluzioni UCC è la possibilità di comunicare in modo rapido ed efficace sfruttando svariati canali: chat private e di gruppo (instant messaging), conference call e video-call con colleghi, collaboratori, clienti e tutti gli attori del proprio ecosistema. La capacità di passare rapidamente da una comunicazione testuale a una vocale o visiva e di utilizzare svariati device (tra cui smartphone, tablet e anche smartwatch) è ciò che contraddistingue le soluzioni migliori sul mercato.
Per quanto tradizionale, la comunicazione telefonica resta un pilastro delle soluzioni UCC. Va comunque aggiornata per soddisfare le esigenze di un mondo sempre più mobile e smart: soluzioni PBX di nuova generazione, soluzioni di convergenza fisso-mobile e centralini in cloud sono altri elementi importanti di un sistema di comunicazione moderno.
La collaboration è l’altra faccia della stessa medaglia. Le piattaforme UCC favoriscono la collaborazione a livello di team permettendo il file sharing sicuro, l’editing collaborativo dei documenti e l’avanzamento dei processi con la massima trasparenza senza mai abbandonare la piattaforma.
Il tema centrale di questo articolo è proprio il rapporto tra i tool di Unified Communication & Collaboration e l’efficienza aziendale, espressione con la quale si intende la relazione che lega qualsiasi task lavorativo (da una riunione a un progetto articolato) alle risorse, ai costi e ai tempi necessari per portarlo a termine. Alla fine, se ben guardiamo, tutta la digital transformation è una questione di efficienza, ovvero di sfruttare tecnologie, dati, piattaforme e device per fare di più, meglio, con maggiore semplicità e a costi minori.
Limitando il discorso agli strumenti di comunicazione, la storia dell’IT aziendale è fatta di una progressiva aggiunta di strati e componenti non necessariamente integrati. C’è il telefono, l’e-mail, la classica suite di prodotti di produttività, una chat, magari un tool cloud per i meeting virtuali attivato in fretta per far fronte al recente lockdown. Il problema, se così possiamo definirlo, sta proprio nell’assenza di integrazione: ogni strumento gestisce una funzione specifica ma manca una visione che potremmo definire olistica di tutti gli strumenti e le modalità di comunicazione all’interno dell’azienda e verso l’esterno. Questo è precisamente il limite che le piattaforme di Unified Communication e Collaboration vanno a risolvere, affrontando il discorso della produttività, della collaborazione, della gestione collettiva di task e progetti e della comunicazione in modo centralizzato, olistico, con una visione d’insieme e sfruttando le sinergie tra gli strumenti stessi. Di seguito, alcune considerazioni pratiche su come una piattaforma di Unified Communication & Collaboration incide (in modo positivo, s’intende) sull’efficienza dell’azienda.
Abbiamo già citato la statistica secondo cui combinare comunicazione telefonica, e-mail, chat, instant messaging, videoconferenza e tool di collaboration in una sola piattaforma determina solitamente un risparmio nell’ordine del 25%-50% rispetto all’acquisto di licenze e strumenti individuali. Non solo: a parte i numeri più bassi, l’impiego di una sola piattaforma determina conseguenze positive al fine dell’integrazione degli strumenti e, dal punto di vista dell’IT, di non aver a che fare con tanti fornitori diversi, da cui le tipiche inefficienze e il tempo perso al telefono, ma senza dimenticare la possibilità di accedere (eventualmente) a un modello cloud as-a-service, che rende la spesa anche estremamente semplice da calcolare e prevedere, non comprendendo coraggiosi investimenti (CapEx) in infrastrutture.
I costi che un’azienda deve gestire non sono solo quelli legati al prezzo degli strumenti, ma anche quelli nascosti, ovvero derivanti dalle inefficienze portate dai tool e dalle metodologie di lavoro tradizionali. Per esempio: quanto costa non sapere se un collega è – in questo preciso istante – disponibile per un meeting o no? Qual è il prezzo, in termini di reputation, dell’invio al cliente di un allegato che si scopre non essere l’ultima versione del documento? Che conseguenze subisce l’azienda il cui venditore non è informato sulle ultime promozioni ma, magari, lo è il cliente stesso? Certo, in tutti questi casi non è facile (ma neanche impossibile) collegare il difetto di comunicazione a un numero, ma la certezza è che il prezzo che l’azienda paga rimanendo in una situazione di frammentazione non è solo quello che essa corrisponde periodicamente ai suoi fornitori.
Alla riduzione dei costi, le soluzioni di Unified Communication e Collaboration associano un incremento di produttività dovuto alla semplificazione e all’accelerazione nei rapporti professionali tra singole persone, team, divisioni e verso i clienti. In pratica, queste soluzioni abilitano un multi-tasking naturale perché, facendo convivere nella stessa piattaforma mail, voce, instant messaging e video, con l’aggiunta di opzioni di pianificazione/calendario e potenziali integrazioni con il software aziendale (come il CRM, piattaforme di produttività…), esse fanno sì che il passaggio da un’attività all’altra e da un mezzo di comunicazione all’altro sia del tutto fluido e naturale.
Sappiamo bene che Smart Working non è solo tecnologia, ma anche cultura. Ciò nonostante, non vi è dubbio che con la giusta dotazione la produttività diventi del tutto indipendente dalla presenza fisica sul posto di lavoro: il recente periodo di lockdown l’ha dimostrato in modo eloquente. Le piattaforme di Unified Communication e Collaboration nascono proprio per questo motivo, ovvero far sì che la comunicazione tra persone e team non sia vincolata a uno specifico strumento (il telefono, per esempio) né a uno specifico luogo. Sotto questo profilo, le soluzioni UC sono senza dubbio abilitatori “naturali” di Smart Working.