Ottimizzare i processi di onboarding clienti è diventato cruciale per ogni business in un mondo digitale sempre più competitivo. Una doverosa premessa: questo primo passaggio chiave nel rapporto tra persone e azienda comprende tutte quelle procedure che un'organizzazione deve mettere in atto per selezionare, validare e integrare al suo interno nuovi membri, siano essi fornitori, collaboratori, dipendenti o, appunto, clienti. Ma è di certo nei confronti di questi ultimi che, per l’appunto, è importante prestare un’attenzione ancora maggiore. Far sì che l’interazione con l’azienda sia eccellente sin dal primo contatto, infatti, migliora la percezione che i consumatori hanno del marchio e rappresenta un requisito essenziale per la creazione di relazioni soddisfacenti e durature.
I passaggi comuni a ogni processo di onboarding clienti
In base al settore o alla dimensione, ogni azienda predispone sistemi di onboarding clienti specifici e funzionali alla tipologia di servizio erogato. Ciononostante, esistono dei passaggi comuni a ogni ambito, che potremmo sintetizzare in sette punti chiave. Si inizia con la raccolta preliminare dei documenti necessari alla sottoscrizione del contratto di servizio e l’integrazione di questi dati all’interno degli altri sistemi aziendali. Una volta inserite le informazioni nei sistemi aziendali, si dà avvio ai processi di verifica e approvativi interni. Segue la fase di negoziazione e la definizione dell’accordo, sancito poi con la firma dei contratti. Successivamente, prendono il via le attività di comunicazione verso il nuovo cliente. In ultima analisi, qualsiasi processo di onboarding clienti, deve prevedere anche attività continue di monitoraggio e tracciabilità.
Il ruolo chiave dell'onboarding clienti in ambito servizi (e il vantaggio dell’automazione)
Per quanto la fase di onboarding dei clienti sia importante in ogni realtà, per le aziende orientate ai servizi rappresenta un elemento ancor più cruciale. Se ben strutturato, infatti, questo processo riesce ad andare ben oltre alla semplice acquisizione di nuovi utenti per trasformarsi in una leva con cui creare connessioni significative, proficue e di lunga vita. L’elemento che consente di allineare il sistema di onboarding clienti alle aspettative sempre più elevate degli utenti è l’automazione documentale: ottimizzando i flussi di lavoro amministrativo, si riduce la pressione sugli operatori che possono dedicarsi in maniera più attenta ai dettagli di maggiore valore.
Come abilitare un onboarding eccellente in 5 punti chiave
Assodata l’importanza cruciale che l’onboarding clienti riveste nel quadro dei business moderni, entriamo nel cuore della questione: come trasformare, concretamente questa procedura in un'esperienza generatrice di valore per entrambe le parti coinvolte? Secondo gli esperti, i punti chiave su cui occorre concentrarsi sono 5. Scopriamo come metterli in atto e quali sono gli strumenti tecnologici che consentono di farlo nel migliore dei modi.
#1 semplificare e automatizzare la raccolta dei dati clienti attraverso moduli digitali completi e facilmente fruibili → attraverso un sistema di raccolta dati online integrato tramite chiamate API a tutti i sistemi informativi aziendali;
#2 abilitare la firma elettronica per rendere il processo di approvazione più comodo e veloce → attraverso l’integrazione di sistemi di autenticazione e riconoscimento utilizzabili anche da utenti privi di certificato di firma (come SPID, CIE e autenticazione video live);
#3 automatizzare la creazione dei profili clienti (completi di tutti i documenti raccolti attraverso i moduli digitali) nei sistemi aziendali → attraverso l’implementazione di sistemi di riconoscimento dei documenti analogici potenziati da funzionalità di IA per l'estrazione automatica di informazioni;
#4 automatizzare i processi di negoziazione e approvazione con contratti intelligenti consente di aumentare la produttività e velocizza l’iter commerciale → attraverso l’utilizzo, all’interno di flussi di lavoro digitali, di sistemi di notifiche automatizzate che avvisano le parti interessate quando vengono apportati aggiornamenti contrattuali, garantendo un'interazione tempestiva e agevolando l'approvazione delle pratiche;
#5 personalizzare la user experience dei clienti fin dal primo contatto e tracciare l’efficacia delle azioni commerciali → attraverso una soluzione CRM per la redazione dei contratti con i dati dei clienti e strumenti analitici in grado di estrarre informazioni dal processo di contrattualizzazione (utili per valutare le performance e supportare una pianificazione sempre più strategica).
