La gestione delle relazioni con i clienti è il cuore pulsante dei software CRM. Questi applicativi nascono proprio con l’obiettivo di creare database con informazioni di rilievo per reinventare offerte sempre più personalizzate e prodotti più aderenti alle aspettative dei consumatori a seconda dei dati estrapolati dallo storico e ri-aggregati secondo logiche innovative. Oggi questo compito può in gran parte essere automatizzato per generare nuove prospettive di business grazie all’AI.
CRM, AI e processi industriali, il tris d’assi
L’uso dell’intelligenza artificiale nei sistemi CRM ha un grande potenziale: consente alle organizzazioni di comprendere, coinvolgere e assistere i propri clienti grazie a una gestione più snella e performante del prodotto e della relazione col consumatore. In che modo? In primis liberando tempo e risorse dalla ricerca e compilazione di database per dirottare le forze su attività a più alto valore. Grazie all’automazione è possibile raggiungere nuovi livelli di produttività scaricando sull’AI compiti ripetitivi e ammortizzando le spese. In questo nuovo scenario un’implementazione saggia della tecnologia di AI sfrutta i vantaggi dell’automazione intelligente laddove i processi non offrono quel valore aggiunto che fa la differenza. Ad esempio:
- nell’invio di e-mail;
- nella creazione di note e contenuti ad hoc;
- nell’aggiornamento dei campi editabili dell’applicativo;
- nell’ammodernamento di manuali prodotto ormai obsoleti;
- in una maggior fruizione del know-how aziendale.
In secondo luogo, l’AI può oggi supportare la gestione clienti in un applicativo CRM aiutando a comprendere e interpretare le informazioni raccolte in tempo reale per una visione completa di tutte le interazioni dell’azienda con il proprio bacino di clientela, attuale e potenziale. Generare nuove opportunità di business, rilevare tendenze e anticipare le esigenze dei consumatori è diventato un obbligo per fare proiezioni a largo raggio in un mercato in cui tipicamente si fatica a fare previsioni. Specie se è necessario contestualmente riallineare i piani di produzione.
I vantaggi di un CRM basato su Intelligenza Artificiale e collegato alla fabbrica
Le capacità di analisi della AI si traducono nella pratica in un rapporto più fluido e diretto tra ‘brand - prodotto/fabbrica - e consumatore finale’, supportando il front office nell’estrazione dal CRM di informazioni chiave per la gestione clienti. In questo contesto, uno dei punti di interesse dell’Intelligenza Artificiale è coniugare i dati di fabbrica con quelli del CRM, permettendo di procedere più agevolmente con gli ordini.
L’integrazione di questa visione a 360 gradi tra cliente, prodotto e stabilimento aumenta la capacità di intercettare opportunità o criticità. Il che consente di trasformare l’applicativo nel termometro per misurare la soddisfazione e il tasso di fidelizzazione del cliente. Quanto piace al pubblico il nostro prodotto? Per estrapolare questo sentiment l’AI consente di accelerare il processo di feedback inviandolo direttamente in stabilimento a chi si occupa di produzione. Questo ponte tra le esigenze del consumatore e il piano industriale offre una bussola per riallineare strada facendo macchinari, ERP e MES. In questo senso l’AI può contribuire con vantaggi enormi attraverso:
- la ricerca di nuovi modelli di business per aumentare i ricavi, grazie alla riduzione dei costi e alla minimizzazione dei rischi: ad esempio identificando con precisione i prodotti meno richiesti o i clienti che stanno mostrando segni di abbandono ai fini dell’ottimizzazione del processo produttivo;
- la rielaborazione di informazioni presenti su diverse fonti di dati strutturate o completamente destrutturate, come i social network o lo storico di acquisti;
- il disegno di una roadmap di successo per un più alto tasso di retention e per un nuovo sviluppo prodotto.
Intelligenza Artificiale: perché integrarla nel CRM
L’AI aiuta dunque a capire meglio la mente dei clienti con l’individuazione di tendenze nascoste e processi critici che tipicamente sfuggono dall’analisi dell’organizzazione. Se non corretti per tempo, questi gap tra azienda, fabbrica 4.0 e cliente rischiano di bruciare per sempre la solida relazione con un acquirente storico.
In questa relazione complessa la customer experience gioca un ruolo cruciale. Il problema è: ciò che abbiamo in mente per soddisfare le esigenze del consumatore davvero riflette ciò che il cliente si aspetta dal nostro prodotto? Per saperlo servirebbe analizzare una mole talmente vasta di dati che ciò rischierebbe di allontanare l’azienda dal suo core business. Motivo per cui è essenziale automatizzare questa analisi di tipo predittivo e sintetizzare le risultanze secondo una logica prioritaria.
Analisi predittiva come strumento di ingaggio per prodotti personalizzati
Una gestione ottimizzata dei clienti in un CRM basato sull’intelligenza artificiale aiuta anche a migliorare il tasso di conversione attraverso le “raccomandazioni personalizzate”. Interessante a tal fine un’analisi pubblicata su International Journal of Advanced Research and Emerging Trends (JARET) che prende come esempio di ‘alto tasso di retention’ i servizi di contenuti in streaming.
Grazie all’AI queste piattaforme realizzano playlist di contenuti personalizzati con l’obiettivo di migliorare il coinvolgimento e i tassi di fidelizzazione degli utenti. Il risultato è un aumento della soddisfazione del cliente del 20% e un aumento dei tassi di conversione delle vendite dal 10% al 30%. Sempre secondo lo studio, le “raccomandazioni personalizzate” possono arrivare a rappresentare il 35% delle vendite totali, dimostrando l’efficacia dell’analisi predittiva nel guidare le conversioni.
I vantaggi delle raccomandazioni di contenuti personalizzati nel coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti. L’80% dei consumatori è più propenso a effettuare un acquisto quando i marchi offrono esperienze personalizzate. (Source: International Journal of Advanced Research and Emerging Trends, Vol.1, Issue 2, 2024)
A cosa prestare attenzione nella CRM gestione clienti: i passi falsi da evitare
L’integrazione tra CRM e AI apporta dunque grandi benefici alle imprese nella gestione dei clienti; esistono però alcuni elementi a cui è bene prestare attenzione che possono rendere scivolosa la corretta integrazione tra queste due tecnologie.
Solo dati di qualità
La qualità dei dati è fondamentale. Gli algoritmi di intelligenza artificiale possono produrre risultati errati o imprecisi se alimentati da dati distorti o incompleti. Gli insight offerti dall’AI saranno tanto più affidabili quanto migliori i dati utilizzati per l’apprendimento automatico. Il paradigma dell’Industry 4.0 offre in tal senso un vantaggio grazie alla raccolta sul campo attraverso strumentazioni IoT e tecnologie e tecniche sempre all’avanguardia per misurare i processi di produzione.
Evitare la perdita del fattore umano
L’automazione riduce tempi e costi automatizzando i processi. Si tratta di una un’arma a doppio taglio nel rapporto con il cliente: la mancanza di interazione umana potrebbe influenzare negativamente l’esperienza di alcuni di loro. Come dimostra questo sondaggio di Khronos relativo ai processi customer care, il 75% dei consumatori preferisce una voce umana a un messaggio dei chatbot, i quali per ora, sono in grado di generare solo risposte generiche. Fondamentale dunque non trascurare l’ultimo miglio e offrire un servizio clienti personalizzato e solido grazie a un’analisi predittiva efficace.
