Il rapporto fra CRM e AI nasce molto prima della diffusione degli strumenti di intelligenza artificiale generativa presso il grande pubblico. Tuttavia, è innegabile che negli ultimi anni, proprio grazie a questa diffusione, ci sia una rinnovata attenzione per il tema. Prima di tutto perché gli strumenti basati su intelligenza artificiale hanno raggiunto una certa maturità e poi perché è diventato evidente che esiste l’opportunità tecnica per sfruttarli anche a supporto degli operatori. Ma quali sono i reali vantaggi dell’applicazione dell’AI nei CRM? Scopriamolo.
Perché le aziende scelgono di lavorare con CRM e AI
Come abbiamo accennato, l’utilizzo dell’Intelligenza artificiale all’interno degli applicativi CRM non è un fenomeno completamente nuovo, ma prima del 2022 l’uso era principalmente analitico: gli algoritmi, principalmente di machine learning, erano utilizzati soprattutto “dietro le quinte”. Oggi questo utilizzo risulta potenziato e migliorato, ma vi si aggiunge una nuova categoria di strumenti derivanti dalla diffusione dell’IA generativa. Secondo Forbes, per esempio, il solo ChatGPT ha permesso al 58% delle aziende di creare esperienze personalizzate per i clienti. Nel prossimo futuro, questo impatto sarà ancora più importante. Gartner, per esempio, ipotizzava già dal lancio di ChatGPT che il 30% dei messaggi outbound da parte dei grandi gruppi sarebbe stato generato dall’AI. Oggi sappiamo che si trattava di una previsione conservativa: oggi si affianca agli operatori e ne facilita il lavoro praticamente in ogni fase del customer Journey.
I principali campi di applicazione dell’intelligenza artificiale nei CRM
Un potenziale in crescita, quindi, che si sta sviluppando secondo due temi principali: automazione e assistenza agli operatori. L’automazione è senza dubbio il campo più consolidato; qui possiamo affermare che la strada sia già tracciata. Per quanto riguarda l’assistenza agli operatori, invece, è qui che i nuovi strumenti mostrano un considerevole potenziale, nel supportare il lavoro di gestione delle relazioni e renderlo più efficiente. Vediamo, per ciascuno dei campi successivi, come questo si concretizza
Ticketing
Qui l’automazione è ormai un dato di fatto, mentre l’AI, anche generativa, può dare un considerevole apporto. Pensiamo per esempio alla possibilità di fornire all’operatore uno strumento per consultare l’intera knowledge base aziendale in linguaggio naturale, per poi utilizzare le informazioni ottenute nell’interazione con il richiedente e nella risoluzione delle richieste.
Assistenza post-vendita
Analogamente a quanto accade con la gestione delle segnalazioni via ticket, anche in questo caso il funzionamento combinato di CRM e AI permette di raggiungere elevati livelli di efficienza. Oltre all’aspetto generativo, per esempio con il suggerimento di template di risposta, l’intelligenza artificiale permette, per esempio, di estrarre in modo più rapido ed efficace i dati storici utili del cliente, per fornire un migliore contesto alle richieste o alle necessità che si concretizzano.
Supporto
Tutto quanto abbiamo visto finora assume una valenza ancora più importante nel contesto del supporto, dove in questa sede intendiamo il contesto delle attività di assistenza contingenti e in tempo reale. In questo caso l’efficienza e la velocità di risposta terminano di essere un “nice to have” per trasformarsi in una necessità cogente. Accelerare i tempi di risposta, ridurre le attese e rendere le comunicazioni più efficaci diventa un vantaggio competitivo, che i CRM dotati di AI possono offrire.
Marketing
Lasciamo questa voce per ultima di questo primo elenco perché si tratta probabilmente del vantaggio più noto e ampiamente riconosciuto. Dalla personalizzazione attivata da strumenti di analisi avanzata fino alla composizione di messaggi personalizzati, i vantaggi che un CRM corredato da intelligenza artificiale può offrire sono molteplici, come sottolinea quel 58% di realtà che già ne fanno uso citato in apertura.
CRM, AI e formazione: una grande opportunità
Al di là degli aspetti operativi legati al vantaggio dell’uso combinato di CRM e AI, dobbiamo considerare anche un secondo aspetto, probabilmente meno immediato ma non per questo meno rilevante: le opportunità formative. Sia verso l’interno, dove l’Intelligenza artificiale può diventare uno strumento prezioso per il digital training, permettendo anche di simulare conversazioni, risposte e dati, sia verso l’esterno. La generazione facilitata di contenuti, infatti, permette di costituire in modo più rapido ed efficiente piattaforme di E-learning, sulla base della knowledge aziendale. Queste trovano oggi ampio utilizzo sia per il miglioramento della Customer Journey dei clienti già acquisiti, sia come strumento di lead generation.
Sfruttare il potenziale dell’innovazione nelle relazioni con i clienti
Abbiamo visto alcuni dei principali vantaggi e applicazioni dell’uso combinato di CRM e AI nel mercato di oggi. Dobbiamo tuttavia considerare che, soprattutto per quanto riguarda la parte di utilizzo assistito degli strumenti, si tratta di modelli di impiego che hanno iniziato di recente a mostrare il loro reale potenziale e che possono offrire importanti vantaggi competitivi nel prossimo futuro.
