Come costruire un progetto di smart working? Durante la quarantena molte aziende si sono trovate costrette a improvvisare modalità di remote working per le quali non erano preparate. Il contrario di quanto sia auspicabile fare. Infatti, avere un approccio progettuale implica per definizione sviluppare un piano ben definito con degli step da seguire per raggiungere gli obiettivi e outcome attesi. Quindi, il gap è stato principalmente di natura organizzativa più che tecnologica. In particolare, molte criticità si sarebbero potute superare con il ricorso a Managed Service Provider (MSP). Il metodo dei servizi gestiti, che generalmente si basa sulla definizione di Service Level Agreement (SLA) e Key Performance Indicator (KPI), è facilmente applicabile in un progetto di smart working. Tanto più che i fornitori di servizi IT oggi rivestono un ruolo sempre più strategico nell’accompagnare le aziende sulla strada della digital transformation, di cui il “lavoro agile” è una tappa fondamentale.
Perché un progetto di smart working ha bisogno dei servizi gestiti
Il fatto che un progetto di smart working implementato con i servizi gestiti si candidi al successo più di un’iniziativa condotta in autonomia dipende dall’insieme delle tecnologie coinvolte. I Managed Service tendenzialmente coprono tutte le aree dell’IT: dalla Governance al System & Network Management, dalla Transformation & Virtualization all’Operation e all’Application Management. Ciò significa che possono intervenire in un progetto di smart working mettendo in campo competenze che abbracciano tutti i processi, le applicazioni, i device nonché la parte infrastrutturale e di rete. Una delle principali debolezze nel periodo di lockdown è stata proprio la frammentazione nell’affronto del modello di lavoro a distanza. Ci si è concentrati per esempio sui tool di collaboration dimenticandosi del necessario endpoint management, oppure si è lasciato il dipendente da solo, in balia del proprio dispositivo personale, senza offrirgli un’assistenza remota adeguata. I servizi gestiti invece si pongono come interlocutore unico per venire incontro a tutte queste esigenze.
I 4 temi cruciali a cui devono rispondere CIO e IT Manager
Usciti dall’emergenza, grazie ai servizi gestiti un progetto di smart working può partire con il piede giusto mettendo a fuoco le domande a cui CIO e IT Manager sono chiamati a rispondere. Tali domande vertono su 4 temi cruciali:
- la gestione degli utenti, che vuol dire configurare un ambiente anywhere working, e non soltanto home working, assieme a un virtual workplace che abbatta i vincoli di prossimità con il luogo di lavoro;
- il Device Management che, oltre all’assessment, oggi deve comprendere i dispositivi mobili (Mobile Device Management) e includere manutenzione e assistenza di tutti i device;
- tutta la dotazione applicativa, con particolare riguardo ai software di communication & collaboration che devono integrare canali differenti (audio, video, chat) e permettere la condivisione di file per consentire il team working;
- la sicurezza su tutti i fronti, dalla gestione degli accessi all’endpoint protection, dal network management agli antivirus, fino al backup delle postazioni di lavoro.
Progetto di smart working e MSP: l’importanza dell’assistenza
In un progetto di smart working il fattore aggiunto dei Managed Service risiede nella dimensione proattiva della partnership. In altri termini, i quesiti riportati sopra rappresentano il fondamento su cui costruire la collaborazione tra l’azienda e l’MSP. La collaborazione, infatti, si qualifica per le azioni che garantiscono il funzionamento ottimale degli endpoint (per esempio tramite l’invio automatico di patch e di aggiornamenti over-the-air del software), il controllo costante dei processi e delle tecnologie che abilitano allo smart working, la capacità di intercettare situazioni di vulnerabilità prima che diventino una minaccia per dati e sistemi aziendali. Anche l’assistenza, che fra l’altro deve attenersi a parametri SLA concordati, si deve ispirare a questa logica proattiva. Anzi, nella scelta del provider di servizi gestiti con cui realizzare il progetto di smart working i livelli di assistenza (copertura oraria, lingue previste, tempi di risoluzione dei problemi, skill del personale ecc.) sono un elemento chiave che non può assolutamente essere trascurato.
