La principale sfida di un contact center moderno è riuscire a massimizzare la produttività e l’efficienza operativa, garantendo al tempo stesso delle customer experience straordinarie.
I Real-time Analytics sono uno strumento ideale con cui raggiungere questo scopo, perché ogni forma di interazione – dalla telefonata alla chat a tutte le forme di automazione – integra diverse informazioni che possono essere usate per migliorare le performance degli agenti, perfezionare i processi del contact center e, al tempo stesso, ottimizzare indicatori come il Net Promoter Score e il Customer Satisfaction Score.
I Real-time Analytics sono il segno tangibile della modernizzazione del rapporto tra l’azienda e i suoi clienti. Anche in passato, le telefonate hanno sempre custodito contenuti di valore, la cui analisi permetteva di comprendere le performance degli agenti, i percorsi migliori di gestione dei clienti, i segnali di inefficienza e le loro cause. Tuttavia, l’impossibilità di condividere queste informazioni in tempo reale con agenti e supervisori ne limitava moltissimo il raggio d’azione nonché la capacità di intervenire immediatamente sul singolo caso.
Oggi, gli speech analytics forniscono all’agente informazioni utili in tempo reale, durante la conversazione, permettendogli di gestire al meglio il rapporto, di personalizzarlo e, in caso di aumento dei livelli di tensione, rilevabili tramite sentiment analysis, di mettere in atto procedure efficaci di de-escalation. Tutto ciò non sarebbe mai stato possibile con un’analisi ex-post delle telefonate o, in generale, quando l’interazione è ormai conclusa.
L’adozione di tecnologie avanzate, appartenenti al macrocosmo dell’intelligenza artificiale, rende poi advanced gli analytics e abilita un approccio predittivo, suggerendo per esempio agli agenti la mossa migliore in funzione delle parole usate, dei silenzi, del tono di voce e della concitazione del cliente.
Il primo scopo dei Real-time Analytics è quindi il supporto efficace all’attività degli agenti, ovvero il miglioramento delle loro performance. Attraverso l’analisi in tempo reale delle conversazioni, il sistema può fornire all’operatore tutto il materiale, le informazioni e la documentazione per rispondere velocemente alle richieste del cliente, senza dover prendere tempo o passare la comunicazione a un collega più esperto. Si tratta dunque di un supporto pratico, immediato, sempre disponibile, con cui si migliora il servizio al cliente sotto tutti i punti di vista: ne risente in positivo l’efficienza, diminuiscono i tempi delle conversazioni e le chiamate in attesa, aumenta l’indicatore di first call resolution nonché il Net Promoter Score e gli altri KPI della customer experience.
Inoltre, non bisogna dimenticare che le potenzialità dei sistemi moderni permettono, se debitamente supportate da competenze ed esperienza, non soltanto di risalire alle cause di determinati indicatori sintetici come quelli riportati, ma di ottenere risposte a quesiti complessi come la durata “giusta” delle telefonate in funzione degli esiti di soddisfazione del cliente, dei costi e dei risultati in termini di vendite.
I Real-time Analytics migliorano dunque l’efficienza del contact center e sono uno strumento preziosissimo a supporto dell’attività di agenti e supervisori. In senso più ampio, però, le analisi delle interazioni permettono alle imprese di conoscere meglio i propri clienti, le loro esigenze, i bisogni e gli interessi. Essi diventano uno strumento potentissimo non soltanto per il contact management, ma a tutti i livelli dell’azienda.
Per il marketing, ad esempio, conoscere le esigenze e le opinioni dei clienti ha un valore inestimabile. Le rilevazioni degli analytics possono indirizzare tutto il marketing di prodotto, possono rilevare errori di posizionamento, pricing compreso, possono far risaltare i punti di forza delle campagne rispetto a quelle dei competitor, oppure una comunicazione poco chiara e incisiva, che non ha determinato i frutti sperati. Le indicazioni degli analytics, anche – e soprattutto – in forma predittiva, sono il tesoro su cui costruire non solo l’efficienza del contact center, ma tutto il futuro dell’azienda.