Perché un contact center omnichannel? E per quale motivo il cloud è un alleato senza pari nel percorso che conduce le imprese verso l’omnicanalità?
L’elemento da cui partire è il consumatore di oggi: sempre connesso con il suo smartphone, attivo su decine di canali diversi, agile nell’usare le app e quanto mai esigente nella relazione con i brand. Sono passati i tempi in cui era l’azienda a decidere le modalità di contatto fornendo un numero di telefono di call center e, magari, un indirizzo e-mail. Oggi, il cliente vuole ricevere risposta immediata alle sue esigenze e lo vuole fare attraverso il canale per lui più comodo, sia esso un chatbot, un messaggio su WhatsApp o anche una telefonata, che però va gestita con efficacia. L’obiettivo del contact center omnichannel è precisamente questo: garantire una customer experience coerente e di ottima qualità a prescindere dalla modalità e dal canale di contatto scelto dal cliente.
Se l’omnichannel customer experience è una tendenza importante degli ultimi anni, riuscire a concretizzarla non è un’operazione semplice, anche limitando l’osservazione al solo punto di vista del contact center, che è uno dei componenti della CX. Gestire i canali di contatto in modo indipendente e a silos è contrario al paradigma omnicanale perché non permette né la sinergia tra gli stessi, né l’esperienza che il cliente si aspetta. Non si dimentichi, infatti, che omnicanalità significa non solo dare libertà al consumatore, ma anche agli operatori di contact center di rispondere con il canale più adeguato a seconda del tipo di messaggio da trasmettere e delle preferenze del consumatore: per fare un esempio, ad un’e-mail si può rispondere inoltrando un documento via WhatsApp.
Dall’esigenza di vincere queste sfide deriva il successo delle soluzioni CCaaS (Contact Center as-a-service), che riuniscono in un unico software cloud-based non solo il supporto di tutti i canali di contatto, ma anche le sinergie tra gli stessi, la gestione dei processi del contact center, gli strumenti di analisi e la reportistica. Le soluzioni CCaaS abilitano l’omnichannel contact center facendo perno su tutti i benefici del cloud, alcuni dei quali si armonizzano perfettamente con le esigenze di un ambiente dinamico come quello del contact center. Di seguito, alcuni motivi per cui il cloud è un abilitatore naturale di omnichannel contact center:
Le piattaforme CCaaS integrano nativamente tutti i (principali) canali di comunicazione, abilitando la sinergia alla base dell’omnichannel contact center. L’evoluzione continua delle piattaforme fa sì che esse si arricchiscano di nuovi canali a seconda delle tendenze del mercato, ma senza demandare all’azienda l’esigenza di gestirli singolarmente.
La scalabilità è un must per un omnichannel contact center. Fatti salvi particolari periodi dell’anno e promozioni ad hoc, non è facile prevedere il carico di lavoro del contact center: un prodotto difettoso, una promozione organizzata rapidamente o un qualsiasi imprevisto possono causare picchi di pressione sulle risorse e i sistemi della struttura. Se alla base c’è il cloud, l’infrastruttura informatica scala le proprie risorse in funzione delle esigenze, in forma del tutto automatica.
Grazie al cloud, abilitare un omnichannel contact center è certamente più rapido rispetto ad adottare una soluzione tradizionale on-premise. Non è necessario acquistare hardware né allocare competenze alla gestione dell’infrastruttura: ne beneficiano i costi, ma anche l’agilità e la velocità con cui l’azienda riesce ad implementarlo.
In quanto basati sul cloud, gli omnichannel contact center sfruttano il modello di costo as-a-service, che sostituisce i pesanti investimenti in hardware e competenze con un modello flessibile di pagamenti ricorrenti che dipendono – sia pur con formule e termini diversi – dal reale utilizzo e dalle esigenze dell’azienda stessa.
Le soluzioni di omnichannel contact center basate su piattaforma cloud sono resilienti per natura. Un vantaggio enorme, soprattutto in un’era dominata dallo smart working e in cui anche il personale IT può lavorare da remoto. Resilienza significa continuità del business, una priorità assoluta per tutte le aziende cui si somma la sicurezza: le piattaforme cloud, inizialmente viste con un po’ di diffidenza a causa del minor controllo sui dati rispetto alle infrastrutture di proprietà, ha saputo ritagliarsi negli anni una posizione eccellente anche in ambito di sicurezza dalle minacce interne ed esterne, diventando la scelta d’elezione per la maggior parte delle imprese.