Contenuto realizzato a cura di Alessio Brasili, Delivery Unit Manager, Azure Solution Architect Expert di Present
Chiunque abbia avuto esperienze di contatto diretto con il dipartimento IT di un’azienda si sarà certamente confrontato con il service desk dedicato all’utente. Quando si verificano problemi tecnici sul lavoro - che si tratti di un guasto all’hardware, di un’interruzione della rete o di un bug del sistema - questa ‘torre di controllo’ offre un’assistenza rapida per evitare periodi di inattività troppo lunghi, ripristinando il più rapidamente possibile la situazione. Questo compito è gestito di solito grazie all’attività di un team di esperti dedicato alle emergenze operative.
Riduci i tempi di intervento del desk service e migliora la qualità del servizio
Con la complessità che caratterizza i moderni sistemi informativi, l’intervento di un desk service che si occupi di rimettere in pista l’utente è quanto mai prezioso. Oggi questo tipo di servizio di supporto si è evoluto grazie alle tecnologie e incorpora strumenti all’avanguardia come l’automazione del flusso di lavoro, l’intelligenza artificiale e funzioni di assistenza proattiva per risolvere e prevenire i problemi operativi di ogni end user. Spesso le richieste di assistenza si possono risolvere facilmente attraverso procedure di contatto gestite in autonomia da un bot che si occupa di piccoli task ripetitivi ma altamente time spending per una persona.
In questo nuovo scenario, il supporto dell’intelligenza artificiale generativa, grazie alla sua capacità di analizzare e interpretare grandi volumi di dati, permette di automatizzare queste attività ripetitive, ridurre i tempi di risposta e migliorare la qualità del servizio all’utente. Gestito in questo modo automatizzato, un desk service non solo è in grado di intervenire contemporaneamente su più terminali, ma riduce il rischio di errore manuale e garantisce l’esattezza delle informazioni da dare all’utente.
Operare da remoto offrendo assistenza 24 ore al giorno
Un desk service governato da intelligenza artificiale ha un vantaggio operativo enorme e un impatto significativo sulle procedure di assistenza all’utente. Aspetto che peraltro dovrebbe interessare molto più di ieri le organizzazioni, dal momento che il lavoro ibrido e da remoto sembra essere diventato normalità di questi tempi. Uno dei tanti ‘effetti collaterali’ di questa trasformazione a cui tutti abbiamo preso parte è l’aumento delle richieste di intervento per il dipartimento IT. Ecco perché l’intelligenza artificiale e l’automazione possono aiutare a ridurre il carico per i team di Information Technology costretti a sostenere il peso di un’infrastruttura tecnologica che, seppur virtuale, si fa sempre più complessa.
In questa ricerca di Ivanti si mostra chiaramente che il lavoro flessibile e da remoto ha saturato le richieste di assistenza ai team IT. Senza il supporto di un service desk che risponda in automatico, questo compito risulta oggi ingestibile. Secondo lo studio, il 56% dei lavoratori dell’area IT afferma che il volume dei ticket del loro helpdesk è in aumento, la maggior parte (78%) attribuisce la causa di questa incidenza al lavoro ibrido o da remoto che richiede interventi su software, sulla rete e sulla risoluzione a distanza di incidenti di sicurezza.
.Source: Ivanti 2024
AI Desk Service su piattaforma Microsoft Teams: il supporto tecnico diventa smart
Un nuovo concetto di desk service si apre dunque la strada per agevolare i processi dell’IT e dirottare le sue risorse - umane e tecnologiche - verso procedure a più alto valore aggiunto. Il servizio ‘AI Desk Service’ di Present fruibile dalla piattaforma Teams di Microsoft fa proprio questo. La soluzione è stata progettata per migliorare l’efficienza e la reattività del supporto tecnico tramite un sistema basato sull’intelligenza artificiale.
Questo sistema è attivo 7 giorni 24h ed è in grado di analizzare in tempo reale le richieste pervenute su chat di Microsoft Teams, aprendo ticket ed inviando e-mail agli utenti grazie all’ausilio dell’AI generativa. Si tratta di una soluzione in grado di eseguire un’analisi predittiva sulla problematica sottoposta dall’utente attraverso l’ausilio di linee guide basate su knowledge base strutturate. In base alle query il bot è in grado di suggerire soluzioni e risposte accurate e risolutive all’utente finale senza l’intervento di alcun operatore.
Architettura AI Desk Service di Present
La soluzione nel dettaglio: l’architettura e i vantaggi
Il servizio fornisce un chatbot fruibile su piattaforma Microsoft Teams utilizza una combinazione di tecnologie di intelligenza artificiale e sistemi dedicati per la gestione delle conoscenze. L'architettura è suddivisa in vari componenti:
- il Bot Framework si integra con la piattaforma Teams per interfacciarsi con gli utenti che effettuano le richieste;
- attraverso Azure si acquisiscono le richieste pervenute via e-mail e ticket, il cui contenuto è analizzato, estraendo i dati chiave. L’AI è in grado di comprendere il contesto delle richieste attraverso un processo di elaborazione del Linguaggio Naturale, formulando le risposte più appropriate.
- La storicizzazione dei dati è affidata ad Azure SQL - che tiene traccia dei ticket e delle interazioni con gli utenti, ee ad Azure Blob Storage, che popola l’archivio documentale della knowledge base e storicizza eventuali allegati presenti nella chat, nelle mail o nei ticket.
La soluzione offre la possibilità di integrazione con i maggiori sistemi ITSM presenti sul mercato. Nel caso specifico, Present propone una soluzione di integrazione con Jira Service Management che, attraverso Azure Logics Apps, automatizza l’apertura e la gestione dei ticket veicolati verso il sistema di trouble ticketing da apposite API che permettono l’instradamento e la gestione delle richieste.
I vantaggi nell’adozione di questa tecnologia di service desk con AI integrata sono molteplici e si possono riassumere nei seguenti punti:
- supporto continuo e rapido;
- riduzione dei tempi di attesa per gli utenti;
- riallocazione delle persone su attività a più alto valore;
- riduzione dei costi aziendali del servizio di supporto tecnico;
- integrazione nativa con i principali sistemi ITSM di trouble ticketing;
- alta scalabilità per gestire picchi di richieste di assistenza oppure sottodimensionare le risorse in uso in caso di una riduzione del carico di lavoro.