Il contact center inbound è un elemento cardine della customer experience. I motivi per cui i clienti decidono di contattare l’azienda sono i più disparati: consigli e richiesta di informazioni, problematiche con il prodotto o servizio e reclami sono senza dubbio i più comuni.
Ciò che differenzia il contact center inbound di oggi dal “call” center di ieri è la complessità di gestire le operazioni in chiave omnicanale. Non dimentichiamo che i clienti non solo hanno un’infinità di canali di contatto a disposizione – dalla voce all’e-mail, dai moduli di contatto alle chat –, ma vogliono scegliere la modalità preferita e anche adottarne (nel tempo) più di una, pretendendo un rapporto coerente e sinergico a prescindere dal touchpoint.
I contact center inbound non devono soltanto gestire questo tipo di complessità, ma anche quella che deriva dallo smart working, cioè dal fatto di lavorare in forma diffusa, molto spesso da casa e senza colleghi e supervisori fisicamente presenti cui chiedere informazioni e consigli.
Posto che una sfida del genere va affrontata anche a livello di processi, cultura e modelli organizzativi, a quali tecnologie indirizzarsi per supportare un modello operativo profondamente diverso da un tempo?
La risposta è semplice e, al tempo stesso, consolidata: il cloud.
Per i motivi di cui sopra, le aziende devono “connettere” ai propri contact center una workforce sempre più diffusa e gestire condizioni di traffico che non sono in alcun modo prevedibili.
In passato, tutto ciò ricadeva sull’IT, che non solo doveva garantire accessi sicuri ai (pochi) operatori in smart working, ma soprattutto fornire un’infrastruttura resiliente e capace di assorbire picchi di traffico del tutto imprevedibili: tutto il tema dell’over-provisioning delle risorse hardware si originava da ciò, ma non era certamente il modo migliore per affrontare gli investimenti in tecnologia.
Oggi, il cloud rappresenta la soluzione più semplice, produttiva, meno costosa e anche più rapida da implementare: oltre a raggiungere tutta la popolazione aziendale con un semplice smartphone o tablet, le soluzioni in cloud non richiedono investimenti in hardware e quindi accelerano fortemente il percorso di implementazione. L’IT, infatti, non deve più preoccuparsi dell’infrastruttura e di competenze dedicate alla sua manutenzione e all’aggiornamento dei sistemi, che di fatto si auto-aggiornano. Il software è sempre up-to-date, non ci sono finestre di manutenzione e il livello di servizio è garantito da appositi SLA. Inoltre, il fatto di non dover acquistare nulla di fisico accelera enormemente i tempi dei progetti.
Il contact center inbound che si affida a una soluzione cloud ha a disposizione una scalabilità pressoché infinita. I sistemi cloud scalano automaticamente in funzione delle richieste e delle curve di traffico, senza che gli operatori subiscano limitazioni nell’esperienza di lavoro e che i clienti abbiano difficoltà a ottenere risposte alle proprie esigenze.
Il mondo del contact center inbound (e non solo) sta quindi rivolgendosi al cloud con sempre maggiore convinzione. Per una questione di massima produttività (legata a scalabilità, resilienza, prestazioni e accessibilità), per il discorso già affrontato dell’assenza di investimenti – sostituiti da costi ricorrenti – e anche per questioni di sicurezza e protezione del dato. Per quanto questi ultimi argomenti abbiano inizialmente limitato l’adozione delle soluzioni cloud, oggi vengono gestiti in modo puntuale ed efficace dai grandi provider, permettendo ai fruitori del servizio di conoscere perfettamente le modalità di gestione e trattamento dei dati e di dormire sonni tranquilli, poiché protetti da tecnologie avanzate di protezione degli accessi e delle identità, dalla crittografia in transito e at-rest e molto altro.
ComApp segue e supporta appieno la tendenza verso la trasformazione in cloud del contact center. Nelle strategie dell’azienda non c’è quindi una mera trasposizione della piattaforma abilitante dal data center al cloud, ma tutto il percorso di trasformazione dei modelli operativi insito nel passaggio al cloud. Non per niente, nella proposizione ComApp l’anima consulenziale è protagonista, poiché il passaggio al cloud e alle tecnologie avanzate (AI, Speech Analytics…) è un’occasione non solo per “connettere” al paradigma omnicanale operatori che lavorano (anche) da casa e clienti sempre più esigenti, ma far sì che i processi siano ottimizzati, che ci sia una perfetta conoscenza delle dinamiche del contact center e che si possa approcciare un percorso di efficientamento (data-driven) basato su dati strutturati e non. L’approccio è olistico: il cloud è semplicemente la base solida su cui costruire un contact center produttivo ed efficiente. ComApp sa come fare.