La certificazione ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è uno standard ormai universale per la gestione dei servizi IT ovvero l’IT Service Management. Poiché raccoglie una serie di linee guida e best practice nell’ottica di allineare maggiormente l’IT al business delle aziende, quando si sceglie un Managed Service Provider (MSP) non si può prescindere dalla verifica che i suoi professionisti siano in possesso della certificazione ITIL.
Questo requisito, infatti, coincide con la garanzia di trasformare in valore i servizi IT erogati, come sottolineato in particolare nell’ultima versione del protocollo, ITIL 4. Rispetto ai suoi predecessori, infatti, ITIL 4 rimarca il concetto di valore in maniera esplicita parlando di Service Value System (SVS). Quest’ultimo fa riferimento al ruolo che le diverse componenti e le diverse attività di una organizzazione devono svolgere per facilitare la creazione di valore attraverso i servizi IT. Un’idea chiave che soltanto quei service provider che hanno al loro interno competenze certificate possono riuscire a tradurre in concreti vantaggi per le loro aziende clienti.
ITIL 4 punta esplicitamente a fornire un modello IT improntato al miglioramento continuo: rappresenta un framework di riferimento per evolvere all’interno di un panorama dominato dal paradigma della trasformazione digitale e dell'Industria 4.0. In pratica, questa quarta versione mantiene molti processi tipici della precedente ma si pone da una prospettiva più ampia: il punto è lasciarsi alle spalle il tradizionale metodo focalizzato sui processi e adottare un approccio olistico, più funzionale al nuovo contesto operativo. Rispetto ai suoi predecessori, in particolare, ITIL 4 rimarca il concetto di valore in maniera esplicita parlando di Service Value System (SVS), facendo riferimento al ruolo che le varie componenti e attività di una organizzazione devono svolgere per facilitare la creazione di valore attraverso i servizi IT. Tra le altre novità introdotte, figurano indicazioni a sostegno di processi Agile, Lean e DevOps, un’attenzione maggiore al ruolo del Organizational Change management (come vedremo in seguito) e la spinta verso un concetto di Enterprise Service Management che vada oltre l’IT.
Da queste prime osservazioni, appare subito evidente come soltanto service provider che abbiano al loro interno competenze ampie, solide e certificate saranno in grado di perseguire con successo questi punti chiave e tradurli in concreti vantaggi per le aziende clienti.
Il primo vantaggio consiste nel rispondere adeguatamente alla complessità del panorama tecnologico di fronte al quale si trovano ad operare oggi le imprese. Molte di queste tecnologie, come l’intelligenza artificiale, la robotica, il cloud, i Big Analytics, la stampa 3D e l’Internet of Things (IoT), sono tipiche della quarta rivoluzione industriale. Come già accennato, la certificazione ITIL conferisce al capitale umano dei service provider le basi oggettive per accompagnare le aziende attraverso questa rivoluzione, mettendole in grado di utilizzare al meglio alcune di queste tecnologie abilitanti.
A differenza del passato, infatti, quando la certificazione ITIL era considerata soprattutto uno standard di riferimento delle funzioni connesse all’IT Operations, la versione ITIL 4 condivide il medesimo spirito di Industria 4.0.
In sostanza, perciò, promuove le migliori metodologie per adeguare le organizzazioni a un uso dell’Information Technology che sia in grado di accelerare la digital transformation favorendo, lungo il percorso, una piena integrazione delle loro risorse fisiche e digitali.
Nel loro insieme, questi principi esprimono l’approccio generale all’IT Service Management propugnato dal service provider. Tali principi sono applicabili anche al di fuori dello specifico ambito della gestione dei servizi IT e suggeriscono una filosofia lean di validità universale. Il fattore aggiunto di un partner con personale certificato ITIL è che la loro applicazione non prevede una serie di regole a cui bisogna attenersi, ma rappresenta una mappa adattabile in base alle specifiche esigenze dell’azienda. È questa flessibilità a rendere i principi particolarmente efficaci.
Il terzo vantaggio, infine, che un service provider in cui i collaboratori possono fregiarsi della certificazione ITIL porta ai suoi clienti riguarda l’affiancamento nei processi di cambiamento non solo tecnologici, ma che investono anche l’assetto organizzativo. ITIL 4, a tal proposito, identifica le attività di organizational change management come quell’insieme di pratiche capaci di assicurare che “all’interno di un’organizzazione i cambiamenti vengano implementati con successo ed efficacemente, e che vengano raggiunti benefici a lungo termine grazie alla gestione dell’aspetto umano dei cambiamenti”.
Questa linea guida significa, per esempio, che è opportuno coinvolgere risorse che non fanno parte soltanto dei team IT, ma che provengono da altri reparti aziendali. O ancora, vuol dire che è necessario tenere conto delle risorse presenti in azienda e delle potenziali resistenze al cambiamento da rimuovere, se si vuole traghettare l’azienda verso un itinerario di change management duraturo. L’ITIL 4, in definitiva, offre degli strumenti per favorire sia la trasformazione digitale sia il cambiamento culturale delle organizzazioni.